Как построить воронку продаж в клинике и зарабатывать больше
Ключевые моменты статьи
- «Продажа» в медицине — это просто способ рассказать людям, как вы можете им помочь.
- Воронка продаж — это путь пациента: от первого знакомства с вашей клиникой до регулярных визитов.
- Чтобы привлечь внимание, важно говорить о проблемах пациента и предлагать решения.
- Пациенты изучают клинику на этапе интереса. Если сайт неудобный или на нем мало информации, они уйдут к конкурентам.
- Если человек сомневается, помогите ему решиться: покажите отзывы, предложите бесплатную консультацию, сделайте всё просто.
- Запись на приём должна занимать пару кликов или одно сообщение — ничего сложного. Иначе потеряете пациентов.
- После приёма важно поддерживать контакт: напомните о профилактике или отправьте полезные советы.
- Каждой клинике нужен свой подход. Стоматологам нужно снимать страхи пациентов, косметологам активно показывать результаты работы, а специализированным клиникам рассказывать, как они решают сложные проблемы.
- Пациенту должно быть удобно. Чем меньше барьеров, тем больше шансов, что он придёт именно к вам.
Когда вы слышите слово «продажи», что вы чувствуете? Кажется ли вам, что для медицины это что-то чуждое, даже немного стыдное?
Давайте посмотрим с другой стороны. Если пациент не узнает о вашей клинике — он к вам не придет и вы не сможете ему помочь. По сути, вы продаете не услуги, а предлагаете людям здоровье и шанс на долгую и счастливую жизнь. Звучит не так уж и плохо, правда?
Тут на сцену выходит воронка продаж — инструмент, который помогает свести людей, которым нужна помощь и врачей, которые эту помощь могут оказать. Давайте разберемся, что это такое, как она работает и как выстроить ее в вашей клинике.
Что такое воронка продаж?
Давайте сначала посмотрим на определение, а потом переведем его на человеческий язык.
Воронка продаж — это модель, которая описывает путь пациента от первого контакта с вашей клиникой до момента, когда он становится вашим постоянным клиентом.
Теперь разберемся на примере.
Представьте себе людей, которые впервые услышали о вашей клинике. Вчера они не знали о ее существовании, а сегодня им попался ваш сайт или ваша реклама в соцсетях. Так люди попадают на первый этап воронки. Их может быть очень много, но не все они станут вашими клиентами.
Дальше, часть людей думает: “А ведь мне действительно нужно ко врачу”, и начинает изучать ваше предложение: переходит на сайт, читает отзывы, смотрит, какие услуги вы предлагаете. Так она попадает на второй этап воронки. Остальных людей, увидевших вашу рекламу, медицинские услуги не интересуют — они выпадают из воронки.
Дальше некоторые люди, изучившие ваше предложение, решают записаться на прием. Они оставляют заявку — и опустятся на третий уровень воронки. Кто-то решит не записываться и из воронки выпадет.
Часть тех, кто пришел к вам на прием и очень доволен результатом, вернется к вам и будет рекомендовать вашу клинику другим. Эти люди уже на четвертом этапе воронки. Кто-то придет только один раз и по какой-то причине решит не возвращаться. Эти люди тоже выпадут из воронки.
Вот и всё!
Другими словами, воронка продаж. это путь пациента от первого знакомства до регулярных посещений. Задача клиники сделать так, чтобы пациенту было удобно двигаться по этапам воронки и как можно меньше людей отсеивалось на каждом их них. Разберем, как это сделать.
Этапы воронки продаж
Давайте познакомимся с Анной — женщиной 35 лет, которая работает в офисе и не думает о своем здоровье, пока не появляется конкретная проблема. Давайте проследим, как она движется по воронке, и разберем, что нужно сделать, чтобы она дошла до конца.
Этап 1: Привлечение внимания — начало пути
Анна пролистывает вечером соцсети и видит пост о вашей клинике, которая предлагает бесплатные консультации для тех, кто чувствует постоянную усталость. Анна думает: “А ведь действительно, последнее время у меня совсем нет сил” и кликает на ваш пост. Вот она и попала в вашу воронку.
Что делать клинике, чтобы захватить внимание пациентов:
- Используйте рекламу, которая акцентирует внимание на реальных проблемах и предлагает решение.
- Фокусируйтесь на социальных платформах и медицинских сайтах, где люди могут искать советы и рекомендации по здоровью.
- Не просто рекламируйте услуги, а вызывайте эмоциональный отклик. Например, рассказывайте истории выздоровления пациентов, отвечайте на важные вопросы, снимайте страхи.
Попасться на глаза потенциальному пациенту легко: продвигайте сайт с помощью SEO и контекстной рекламы, используйте контент маркетинг и маркетинг в социальных сетях, работайте с отзывами. Об этих инструментах мы писали подробные статьи, поэтому не будем сейчас на этом останавливаться.
Этап 2: Интерес — Анна ищет информацию
Заинтересованная постом, Анна решает узнать больше. Она переходит на ваш сайт, где изучает ваши услуги, читает отзывы пациентов и смотрит на врачей.
Этот этап критичен — если пациент не найдет ответов на свои вопросы, он легко уйдет к конкурентам.
Что делать клинике, чтобы заинтересовать пациента:
- Работайте с сайтом: публикуйте описания услуг, фотографии врачей с их квалификациями, а также отзывы реальных пациентов.
- Обязательно упростите навигацию: пациенты не должны тратить много времени, чтобы найти нужную информацию.
- Создайте раздел «Часто задаваемые вопросы», где пациенты смогут сразу найти ответы на свои основные запросы.
- Откройте «лицо» вашей клиники — добавьте видео, где врачи рассказывают о своих услугах и подходе. Это не только повысит доверие, но и усилит связь с потенциальными пациентами. Важно, чтобы врач казался доступным и понятным, ведь пациентам хочется чувствовать себя в безопасности.
Этап 3: Желание — Анна готова действовать
Анна изучила сайт и понимает, что вы можете ей помочь с хронической усталостью. Но у нее есть сомнения. Например, она может считать, что лечение будет слишком дорогим, или просто не понимает, как попасть на прием.
Тут нужно немного «подтолкнуть» сомневающуюся Анну.
Что делать клинике, чтобы убедить пациента:
- Предложите бесплатные консультации или специальные условия для новых пациентов.
- Используйте отзывы и реальные примеры, чтобы показать, что люди уже успешно решили свои проблемы с помощью вашей клиники.
- Упростите процесс записи на прием: дайте возможность записаться через сайт, мессенджеры, соцсети — любой удобный способ.
Этап 4: Действие — Анна записывается на прием
Анна записалась на консультацию и получает подтверждение через SMS, а за день до приема ей приходит напоминание. Все это создает у Анны ощущение, что о ней заботятся и ее ждут. Это повышает вероятность того, что она действительно придет.
Что делать клинике, чтобы пациенты доходили до нее:
- Убедитесь, что процесс записи максимально прост и понятен. Никаких лишних форм — только необходимые данные.
- Автоматизируйте отправку подтверждений и напоминаний о приеме.
- Обучите администраторов вежливо и оперативно отвечать на вопросы пациентов, а также работать с возражениями.
Этап 5: Удержание — Анна возвращается снова
Анна сходила на консультацию и получила план лечения. Теперь, пока она выполняет рекомендации дома, вы присылаете ей на почту полезные советы по уходу за здоровьем, а также периодические напоминания о профилактических визитах. В итоге, Анна возвращается снова и снова.
Что делать клинике, чтобы пациенты о ней не забыли:
- Поддерживайте связь с пациентами после их визита. Отправляйте рекомендации по здоровью, уведомляйте о новых услугах или специальных предложениях.
- Создайте систему лояльности: предложите бонусы за повторные визиты или участие в профилактических программах.
- Регулярно спрашивайте пациентов об их удовлетворенности и собирайте отзывы для дальнейшего улучшения сервиса.
Как адаптировать воронку продаж под свой медицинский центр
Теперь, когда мы разобрались, как воронка работает в общем, давайте посмотрим, как она может меняться в зависимости от типа клиники. Ведь разные направления медицины имеют свои особенности, и к каждому пациенту нужно подходить по-разному.
1. Клиники общей практики
Для клиник общей практики воронка обычно гораздо шире на первых этапах. Ведь вы привлекаете самых разных пациентов: кто-то приходит на профилактический осмотр, кто-то — с острой болью, а кто-то — за справкой для работы. Важно понимать, что именно на этапе привлечения внимания у вас должна быть максимально широкая реклама, чтобы охватить разные потребности.
Что делать клинике:
- Применяйте многоканальный подход: используйте онлайн-рекламу, наружную рекламу, партнерские программы с местными бизнесами и даже сарафанное радио.
- На сайте клиники разместите чёткие разделы с описанием различных услуг, чтобы каждый пациент мог быстро найти нужную информацию.
2. Стоматологические клиники
В стоматологии пациенты часто сталкиваются с одной важной проблемой — страхом перед лечением. На этапе интереса и желания важно не просто рассказать о своих услугах, а убедить пациентов, что лечение будет безболезненным и эффективным. Здесь большую роль играют отзывы и истории успешного лечения.
Что делать клинике:
- Публикуйте отзывы пациентов, особенно тех, кто также боялся, но остался доволен результатом.
- Предложите бесплатные консультации или диагностику, чтобы пациенты могли без страха сделать первый шаг.
- Визуализируйте результаты: показывайте «до и после», чтобы пациент мог увидеть реальную пользу лечения.
3. Косметологические клиники
Для косметологических клиник ключевую роль играет этап желания. Ведь пациенты приходят не за лечением болезни, а за улучшением внешности, и им важно увидеть результаты до того, как они примут решение. Ваша задача — помочь им поверить, что вы сможете дать тот результат, который они ищут.
Что делать клинике:
- Используйте мощные визуальные примеры: фото и видео результатов процедур.
- Разработайте консультации, где пациенты смогут задать вопросы, посмотреть примеры работ и получить персональные рекомендации.
- Поддерживайте эмоциональную связь: косметология — это всегда о личных чувствах, и важно, чтобы пациенты доверяли вам.
4. Узкопрофильные медицинские центры
Если ваша клиника специализируется на чем-то узком, например, кардиологии или ортопедии, пациенты чаще всего приходят уже с конкретной проблемой. Здесь воронка будет гораздо уже на этапе привлечения внимания, ведь вы работаете с людьми, у которых уже есть осознанная потребность. Ваша задача — показать, что именно вы можете решить их проблему.
Что делать клинике:
- Активно используйте SEO и контент-маркетинг, чтобы вас находили по узким медицинским запросам.
- Показывайте свою экспертизу через статьи, вебинары, интервью. Люди должны быть уверены, что вы — лучшие в своем деле.
- Используйте отзывы от пациентов, решивших похожие проблемы, чтобы повысить доверие.
Как сократить потери клиентов на каждом этапе воронки?
Как бы хорошо вы ни выстраивали воронку продаж клиники, всегда будут пациенты, которые «сойдут с дистанции» на разных этапах. Но есть хорошие новости: на каждом этапе можно предпринять шаги, чтобы уменьшить эти потери и довести как можно больше людей до финиша — до визита в вашу клинику и их возвращения. Вот как это сделать.
Этап 1: Привлечение внимания — сделайте свой месседж понятным и целевым
Самая частая ошибка на этом этапе — это попытка «говорить со всеми». Если ваше рекламное сообщение слишком общее или размытое, пациентам будет сложно понять, чем ваша клиника может им помочь. В итоге они просто пропустят ваше предложение.
Что делать клинике:
- Четкость послания: Убедитесь, что ваша реклама обращена к конкретной группе пациентов с конкретными проблемами. Например, если вы стоматология, фокусируйтесь на решении зубных проблем, а не на общих фразах вроде «Мы лучшие в городе».
- Персонализация. Разработайте несколько разных рекламных сообщений для каждой группы пациентов. Людям с острой болью нужны одни решения, а тем, кто ищет профилактическую помощь, — совсем другие. Персонализированные послания работают намного эффективнее.
- Многоканальная реклама: Используйте разные каналы для привлечения внимания — от Google и Яндекс рекламы до локальных мероприятий. Чем больше разнообразия, тем выше шанс, что ваш месседж дойдет до нужной аудитории.
- Визуальная привлекательность: Пациенты реагируют на визуальные образы. Используйте качественные изображения и видео, чтобы привлечь их внимание. Например, реклама с «до и после» может моментально зацепить.
Этап 2: Интерес — предоставьте ответы на все вопросы пациента
Переход с этапа внимания на этап интереса — это момент, когда пациент начинает искать больше информации о вашей клинике. И здесь важно не потерять его, не оставив ответы на его вопросы.
Что делать клинике:
- Прозрачность информации: Ваш сайт должен предоставлять всю необходимую информацию — от цен на услуги до квалификации врачей. Если пациент не найдет нужные данные, он уйдет к конкурентам.
- Система обратной связи: Убедитесь, что пациенты могут легко задать вопрос через сайт, социальные сети или мессенджеры и быстро получить ответ.
- Отзывы и кейсы: Публикуйте отзывы довольных пациентов и примеры успешного лечения. Люди хотят видеть реальные истории, которые подтверждают ваш профессионализм.
Совет эксперта: Убедитесь, что ваш сайт не перегружен сложной навигацией. Информация должна быть доступна в два-три клика. Быстрое и удобное получение нужных данных — ключ к удержанию интереса пациента.
Этап 3: Желание — создайте мотивацию для действия
Часто пациенты готовы к действию, но им не хватает небольшого «пинка» для записи на прием. Возможно, они боятся, что это будет слишком дорого, неудобно, или просто откладывают решение на потом.
Что делать клинике:
- Удобные условия записи: Убедитесь, что процесс записи на прием максимально прост. Онлайн-запись через сайт или мессенджеры — это must-have в современной медицине.
- Пробные консультации: Предложите бесплатные или льготные консультации для первых визитов. Это уберет страх перед началом лечения и снизит барьер для входа.
- Скидки и бонусы: Используйте акции или бонусы, которые помогут пациенту принять решение быстрее. Например, скидка на первую диагностику или бесплатное обследование при записи на курс лечения.
Этап 4: Действие — упростите процесс записи и подтверждения
На этом этапе важно не упустить пациента, который уже готов записаться на прием. Любая сложность в процессе записи может отбить у него желание довести дело до конца.
Что делать клинике:
- Простота записи: Убедитесь, что пациент может записаться через несколько кликов — на сайте, через мессенджеры или по телефону.
- Напоминания о визите: Автоматически отправляйте напоминания за день до визита через SMS или мессенджеры, чтобы пациент не забыл о своем приеме.
- Лояльность на этапе ожидания: Если пациенту нужно ждать, предоставьте ему полезную информацию или советы. Это покажет заботу и повысит лояльность.
Этап 5: Удержание — не дайте пациентам забыть о вас
Удержание пациентов — это финальный и один из самых важных этапов воронки. Если пациент останется доволен, он не только вернется сам, но и порекомендует вас другим. Поддерживайте связь с пациентом после визита, спрашивайте его о впечатлениях и предлагайте дополнительные услуги. Это не только увеличит лояльность, но и поможет вам узнать, что можно улучшить.
Что делать клинике:
- Персональные предложения: Удерживайте пациентов, предлагая им уникальные предложения, адаптированные под их потребности. Например, скидки на повторные визиты или программы лояльности.
- Поддержка связи: Постоянно напоминайте пациентам о профилактических осмотрах, присылайте полезные советы по уходу за здоровьем.
- Программы для постоянных пациентов: Создайте программы лояльности, чтобы поощрять регулярные визиты и укреплять ваши отношения с пациентами.
- E-mail маркетинг: Настройте регулярные рассылки с полезной информацией для пациентов — советы по уходу за здоровьем, напоминания о проверках, акции.
- Ремаркетинг: Если пациент давно не посещал клинику, отправьте персональное письмо или SMS с предложением вернуться на профилактический осмотр.
- Создайте программы для VIP-пациентов, которые часто возвращаются. Предлагайте им эксклюзивные условия или дополнительные бонусы..
Вот переписанный текст с более простым и дружелюбным тоном, в стиле предыдущих частей статьи:
Как врачи могут влиять на воронку продаж
Давайте разберемся, как именно врачи могут помочь клинике привлекать и удерживать пациентов.
Этап 1: Привлечение внимания
Хотя на этом этапе обычно задействованы реклама и маркетинг, врачи тоже могут сыграть важную роль. Ведь пациенты часто прислушиваются к мнению экспертов.
Что могут делать врачи:
- Делиться своими знаниями: Врачи могут писать статьи для блога клиники или записывать короткие видео с советами по здоровью. Такие материалы привлекут внимание новых пациентов, покажут уровень экспертности и вызовут доверие.
- Выступать на вебинарах: Вебинары или локальные медицинские мероприятия — отличная возможность врачам рассказать о своей работе, познакомиться с новыми пациентами и показать, что они действительно профессионалы.
Врачи могут рассказывать простым языком о сложных медицинских вопросах. Это привлекает внимание и помогает пациентам почувствовать, что врач готов им помочь.
Этап 2: Интерес
Когда пациент уже заинтересовался клиникой и начал изучать информацию о ней, важно, чтобы врач помог укрепить этот интерес.
Что могут делать врачи:
- Отвечать на вопросы пациентов: Врачи могут активно участвовать в обсуждениях на сайте клиники или в социальных сетях, отвечая на вопросы пациентов. Это показывает открытость и готовность помочь.
- Записывать видеообращения: Пациенты часто ищут не просто клинику, а врача, которому можно доверять. Видеоролики, где врач рассказывает о себе, помогают пациентам узнать специалиста и почувствовать уверенность в выборе.
Этап 3: Желание
На этом этапе пациент уже готов к действию, но ему нужно немного поддержки, чтобы решиться записаться на прием.
Что могут делать врачи:
- Вести первичные консультации: Важно, чтобы на консультации врач не только предлагал лечение, но и понимал переживания пациента, показывая заботу и поддержку. Это помогает пациенту сделать уверенный выбор.
- Рассказать реальные истории успеха: Врачи могут рассказывать примеры успешных случаев из своей практики, чтобы пациенты увидели, что их проблема решаема. Это создает уверенность в решении и снимает сомнения.
- Предложить небольшие бонусы — например, бесплатные советы по образу жизни или профилактике. Это создает дополнительную ценность для пациента и стимулирует к действию.
Этап 4: Действие
Когда пациент готов записаться на прием, роль врача — помочь ему окончательно принять решение и начать лечение.
Что могут делать врачи:
- Простое объяснение лечения: Пациентам часто сложно понять медицинские термины. Важно, чтобы врач разъяснял сложные моменты простым языком, помогая пациенту понять, что ждет его на каждом этапе.
- Поддержка после консультации: Врач может предложить пациенту возможность связаться с ним, если появятся дополнительные вопросы или сомнения. Это дает пациенту уверенность в правильности выбора.
Этап 5: Удержание
Когда пациент уже прошел лечение, важно, чтобы он продолжал обращаться в клинику для профилактики или новых процедур. Здесь врач играет ключевую роль в создании долгосрочных отношений.
Что могут делать врачи:
- Регулярно интересоваться здоровьем пациента: Врачи могут приглашать пациентов на повторные осмотры или профилактические мероприятия, показывая, что клиника заботится о долгосрочном здоровье пациента.
- Предлагать программы профилактики: Врачи могут разработать индивидуальные планы профилактики и предлагать пациентам записаться на регулярные осмотры. Это удерживает пациентов и укрепляет их доверие к клинике.
Заключение: Воронка продаж медицинского центра — это системная забота о пациентах
Итак, воронка продаж — это не инструмент для «навязывания» услуг. Это система, которая помогает вашей клинике не только привлекать новых пациентов, но и улучшать их опыт на каждом этапе взаимодействия. Врачам не нужно «продавать» — достаточно понять, что каждая встреча с пациентом, каждая консультация, каждый осмотр должны быть частью заботы о здоровье.
Эффективная воронка продаж поможет вам:
- Привлекать тех пациентов, которые нуждаются в ваших услугах.
- Убедить их в том, что вы — именно тот специалист, который может им помочь.
- Обеспечить плавный переход от интереса к действию, устранив страхи и барьеры.
- Удержать пациентов, предложив им долгосрочную заботу о здоровье.
Помните, что воронка — это не просто маркетинговая стратегия. Это путь, по которому ваш пациент идет к здоровью. А ваша задача — сделать этот путь максимально простым, понятным и полезным.
Давайте заполним вашу клинику
пациентами раз и навсегда!