База пациентов: зачем нужна и как собирать

У вас нет базы пациентов. Есть только список телефонов, которые никто не использует.
Пока вы думаете, что база — это просто список или CRM, другие клиники на этом зарабатывают. Они возвращают пациентов, продают им дополнительные услуги и не боятся падения рекламы — потому что работают с теми, кто уже один раз пришёл.

Почему без базы вы теряете деньги каждый день?
Потому что пациент, который уходит после первого визита и больше не возвращается — это не “отработанный контакт”, а упущенная прибыль. Его можно было бы вернуть через полгода — напомнив, пригласив, предложив что-то нужное. Но у вас нет даже инструмента, чтобы это сделать. Нет системы, которая скажет: “этот человек давно не был”, “у этого скоро контрольный приём”, “этим пациентам можно предложить новую услугу”.

Поэтому вместо того, чтобы зарабатывать на уже лояльных людях, вы тратите бюджет на привлечение новых. А потом снова теряете их — потому что база не работает.

В этой статье разберём, как собрать живую, удобную, юридически корректную базу, которая действительно приносит деньги. Без технической каши — только то, что работает в реальных клиниках.

Что такое база пациентов и зачем она вообще нужна

Когда маркетологи говорят “надо собирать базу пациентов”, большинство владельцев клиник кивают, но на самом деле не до конца понимают, что это значит. Потому что у кого-то уже есть CRM, у кого-то — таблица с телефонами, а кто-то считает, что этим вообще должен заниматься админ. Давайте разложим по полкам.

Пациентка Ольга была у вас в августе на консультации гинеколога. Ей порекомендовали УЗИ через полгода, но она не записалась.

Если у вас есть база, вы видите это. Вы можете напомнить ей через SMS, письмо или звонок, предложить удобное время, сообщить об акции. И она, скорее всего, вернётся.

Если базы нет — вы о ней забудете. И она о вас тоже.

Что должно быть в базе, чтобы она работала

• Контактные данные — телефон, email, мессенджер.
• Дата и тема последнего визита.
• Рекомендации врача — контрольный визит, обследования.
• Согласие на связь.
• История взаимодействий — чтобы не напоминать о визите тому, кто только что был.

Зачем вам всё это — в цифрах

Допустим, в клинике — 300 первичных пациентов в месяц. Стоимость привлечения одного — 1000 рублей. Вы тратите 300 000 ₽ в месяц, чтобы получить этот поток.

Если вы не возвращаете этих людей, вы каждый месяц начинаете с нуля. А если у вас есть база, и даже 20% возвращаются — это плюс 60 визитов. Бесплатных. Если средний чек 4000 ₽ — это 240 000 ₽ дополнительной выручки в месяц, без вложений в рекламу.

Дальше — разберём, как именно база контактов приносит клинике деньги.

Как клиника может зарабатывать на базе пациентов

Контактная база — это список пациентов, с которыми вы можете выйти на связь. Телефон, имя, дата визита, может быть — email или мессенджер. Всё. Если у вас это есть — вы уже можете на этом зарабатывать. Вот вам 5 простых способов.

1. Возврат пациентов

Проще всего: пройтись по тем, кто был у вас 3–6 месяцев назад, и просто позвонить.
— Здравствуйте, вы были у нас на приёме. Хотим напомнить — вам рекомендовали повторный визит. Удобно записать сейчас?

📌 Деньги: 10–20% из этих людей согласятся. Это бесплатные визиты, без рекламы и без бюджета.

2. Повод предложить повторную услугу

Если вы знаете, на какой услуге был человек — можете написать через пару месяцев.
— Вы делали чистку лица — хотите повторить курс?
— Были на УЗИ — врач рекомендовал контроль через полгода.

📌 Деньги: это не спам, а логичное напоминание. Пациенту удобно, вам выгодно.

3. Персональные предложения

Базу можно использовать даже в ручном режиме. Например, сделать скидку на анализы женщинам 35+ — и просто обзвонить тех, кто подходит по возрасту. Сделать акцию ко дню рождения — и отправить тем, у кого он скоро.

📌 Деньги: больше откликов, чем с массовой рекламой. Вы работаете точечно.

4. Загрузка в провальные дни

Провалы в записи? Достаёте базу, фильтруете тех, кто давно не был, и звоните.

📌 Деньги: вы превращаете мёртвый день в рабочий.

5. Быстрый запуск новой услуги

Открыли новое направление — берёте тех, кто раньше был по теме, и пишете:
— У нас появилась новая процедура, вам может быть интересно.
Не надо рекламы, лендингов, бюджета. База — уже есть.

📌 Деньги: первые заявки приходят из старых контактов.

И это работает даже в самой обычной клинике, где ничего не автоматизировано.

В следующем разделе — что именно собирать, чтобы база работала: какие контакты важны, какие данные лишние, и что помогает зарабатывать.

Какие данные собирать в базе, чтобы она приносила деньги

Не обязательно иметь 20 полей, сложные анкеты и ИТ-отдел. Но и просто “телефон + имя” — мало. Ниже — оптимальная структура, где каждый элемент собирается не ради галочки, а потому что приносит реальную пользу клинике.

🟢 Минимум: без этого база не работает

1. Имя и фамилия пациента

• Зачем: обращаться по имени — это уважение. А фамилия помогает не путать однофамильцев и быстро находить человека в списке.
• Как использовать: в звонке, SMS или письме — “Здравствуйте, Анна!” работает лучше, чем “Вы были у нас…”
• Если не собрать: возникает неуверенность у администратора, повышается шанс ошибки, пациент чувствует, что его не помнят.

2. Номер телефона

• Зачем: это основной способ связи, и самый быстрый.
• Как использовать: звонки, сообщения, WhatsApp, напоминания о визите, предложения акций.
• Если не собрать: пациента просто нельзя вернуть. Вы потратили деньги на привлечение и отпустили навсегда.

3. Дата последнего визита

• Зачем: чтобы понимать, кто давно не был и кого пора звать.
• Как использовать: фильтруете базу по дате, связываетесь с “пропавшими”.
• Если не собрать: вы не знаете, кого пора вернуть. Пациенты утекают, и это незаметно.

4. Причина обращения (услуга)

• Зачем: понимать, зачем человек приходил, и что можно предложить дальше.
• Как использовать: делаете персональные предложения по той же теме или смежным.
• Если не собрать: нет понимания, что предлагать. Начинается спам “на всякий случай”.

5. Согласие на связь

• Зачем: по закону вы не имеете права писать человеку без его согласия.
• Как использовать: фиксируете согласие (бумажное или в анкете), храните в базе, спокойно работаете с контактами.
• Если не собрать: нельзя запускать рассылки, обзвон. Риск штрафа — до 75 000 ₽.

🟡 Расширенный набор: если хотите зарабатывать больше

6. Email и/или мессенджер

• Зачем: запасной способ связи, особенно для тех, кто не берёт трубки.
• Как использовать: письма, автоматические напоминания, подборки акций.
• Если не собрать: теряете канал связи с теми, кто “не любит звонки”.

7. Год рождения или возраст

• Зачем: чтобы сегментировать: детские услуги, возрастные обследования, плановые рекомендации.
• Как использовать: отправляете только релевантные предложения нужной аудитории.
• Если не собрать: предложения “мимо кассы”, раздражение у пациентов, ниже конверсия.

8. Что рекомендовал врач

• Зачем: понимать, кому когда нужен повторный визит.
• Как использовать: фиксируете “контроль через 6 месяцев”, потом делаете напоминание.
• Если не собрать: теряются пациенты, которых можно было вернуть на курс/контроль/дообследование.

9. Источник обращения

• Зачем: понимать, откуда пришёл человек — с рекламы, Яндекса, рекомендаций.
• Как использовать: анализируете, что реально работает, и куда стоит вкладываться.
• Если не собрать: реклама оценивается “на глаз”, часть бюджета уходит впустую.

10. Удобный способ связи

• Зачем: кто-то предпочитает звонки, кто-то — мессенджеры, кто-то — только письма.
• Как использовать: общаетесь удобным каналом, получаете больше откликов.
• Если не собрать: тратите ресурсы впустую — сообщения не читаются, звонки сбрасываются.

11. Комментарии

• Зачем: короткие заметки: “была недовольна админом”, “спрашивала про капельницы”, “пришла по совету мамы”.
• Как использовать: персонализировать общение, быть “в теме” при следующем визите.
• Если не собрать: каждый контакт — как с новым человеком. Пациент чувствует холодность.

🔴 Что точно не нужно собирать

❌ Паспортные данные, СНИЛС, адрес

• Почему не надо: они вам не нужны для маркетинга, зато повышают тревожность пациента.
• Риск: люди могут отказаться заполнять анкету, опасаясь утечки данных.

❌ Большие бумажные анкеты с кучей полей

• Почему не надо: админ торопится, пациент раздражается, данные не вносятся в итоге вообще.
• Реальность: чем сложнее сбор, тем больше шанс, что он будет саботироваться.

❌ То, что вы не используете

• Пример: если вы не ведёте рассылки по email — не спрашивайте email.
• Почему: лишние поля снижают вовлечённость. Люди не хотят “отчитываться” просто так.

Хорошая база — не та, где “всё есть”, а та, которой удобно и понятно пользоваться каждый день.

Дальше — где и как собирать эту информацию, чтобы админы не забывали, а пациенты не раздражались.

Как собирать базу: пошагово, по точкам контакта

База собирается там, где пациент с вами сталкивается. Ниже — конкретные точки, что именно собирать, кто за это отвечает, как не проворонить, и в чём самая частая ошибка.

1. Телефонная запись

• Что собирать: имя, номер, цель визита, дата, откуда узнал.
• Кто собирает: администратор при первом звонке.
  Как не забыть: в скрипт добавляется фраза:
  “Для записи уточните, пожалуйста, как к вам обращаться и номер телефона — чтобы подтвердить визит.”
• Типичная ошибка: админ не вносит данные в базу. Потом ничего не найти.

2. Онлайн-запись (сайт, Яндекс, соцсети)

• Что собирать: имя, телефон, причина обращения, источник.
• Кто отвечает: маркетолог или человек, кто отвечает за сайт и заявки.
• Как не потерять: все формы на сайте и в агрегаторах — с обязательными полями. Заявки идут не на почту, а сразу в таблицу или Google Sheets.
• Типичная ошибка: формы без обязательных полей. Или заявки приходят на email, где их никто не обрабатывает. Всё теряется.

3. Очная регистрация в клинике

• Что собирать: имя, телефон, дата рождения, согласие на связь.
• Кто собирает: администратор при первом визите.
• Как не забыть: заполняется короткая анкета — на бумаге или планшете. Не больше 5 полей. Лучше всего — вручить пациенту при ожидании приёма.
• Типичная ошибка: анкеты лежат в ящике. Никто не переносит данные в общую базу. Или собирают просто “на всякий случай” и забывают.

4. После приёма

• Что собирать: рекомендации врача, например “повторный визит через 3 месяца”.
• Кто собирает: врач озвучивает, администратор записывает в карточку или таблицу.
• Как не потерять: у администратора есть шаблон с вопросом:
  “Что порекомендовали? Когда ориентировочно напомнить пациенту?”
• Типичная ошибка: врач что-то говорит, пациент кивает, уходит — и всё забывается. Повторно никто не зовёт, потому что никто не фиксировал.

5. Заявки через мессенджеры и соцсети

• Что собирать: имя, номер, с какой страницы пришёл, что интересует.
• Кто собирает: администратор соцсетей, бот или маркетолог.
• Как не потерять: каждую неделю — выгрузка всех заявок в одну таблицу. Без “напишем позже” и “у меня всё в телефоне”.
• Типичная ошибка: переписка остаётся в WhatsApp или в директе. Админ уволился — вместе с базой.

Что объединяет все точки

• Один формат таблицы или CRM, куда всё стекается.
  Один человек, кто отвечает, чтобы всё это было заполнено.
• Регулярная проверка: хотя бы раз в неделю.

Как не влететь на штраф, работая с базой пациентов

Если вы собираете контакты пациентов, где-то их храните, а тем более используете для звонков и рассылок — вы обязаны учитывать закон № 152-ФЗ “О персональных данных”. Это не формальность. Нарушения на этом уровне легко заканчиваются жалобами, проверками и реальными штрафами. Ниже — без воды, что действительно важно знать.

Что считается персональными данными в клинике

• Фамилия, имя, номер телефона
• Электронная почта, дата рождения
• Всё, что пациент оставил в анкете, на сайте или написал в сообщении
• Даже если человек просто написал вам в WhatsApp — вы уже начали работать с персональными данными

📌 Закон начинает действовать в тот момент, когда вы хоть что-то сохраняете.

Что запрещено делать без согласия пациента

• Отправлять SMS
• Писать в мессенджеры
• Звонить с напоминаниями
• Хранить контакты в таблицах
• Передавать базу маркетологу, колл-центру, подрядчику

Что грозит за нарушение

• Жалоба одного пациента может привести к проверке всей клиники
• Штраф — от 15 000 до 75 000 рублей за каждое нарушение
• Отдельные риски — блокировка аккаунта в рекламных системах, отключение рассылок и заморозка маркетинга

Что нужно сделать, чтобы всё было законно

1. Получать согласие от каждого пациента

• Один раз, при первом визите
• Бумажное или электронное — оба варианта подходят
• В анкете или договоре должен быть пункт:
  «Я даю согласие на обработку моих персональных данных в целях информирования, записи, а также направления предложений о новых услугах»

📌 Лучше всего включить это прямо в анкету, которую заполняют перед приёмом.

2. Добавить согласие на связь

Формулировка должна быть чёткой:
«Согласен получать информацию о записях, акциях и услугах по телефону, в SMS, мессенджерах и по email».

Без этого — нельзя ни звонить, ни писать. Даже просто напомнить о приёме.

---

3. Обновить формы на сайте

Если у вас есть онлайн-запись, внизу формы должен быть чекбокс:
☑ «Согласен на обработку персональных данных»

Если его нет — вы не имеете права использовать контакты, пришедшие через сайт. Даже если человек сам оставил заявку.

4. Назначить ответственного за сбор и хранение

• Кто проверяет, что согласие получено
• Где хранятся анкеты и формы
• Кто следит за корректной работой сайта
• Кто контролирует, что рассылки отправляются только тем, кто разрешил

Если за это никто не отвечает — проблема появится рано или поздно.

Типичные ошибки, за которые приходят штрафы

• Администратор отправляет SMS без согласия — “он же сам просил”
• База хранится в Google-таблице без доступа и шифрования
• Заявки с сайта приходят без чекбокса — и сразу отправляются в обзвон
• Маркетолог выгружает базу себе — но никакого договора нет

Как оживить базу: что делать после сбора, если она лежит мёртвым грузом

Вы собрали базу. Всё вроде по инструкции: имя, телефон, дата визита, согласие на связь. Но с момента сбора прошло несколько месяцев — и ни одного действия. Никто ничего не отправляет, никто не звонит, база просто лежит.

Вот как её “оживить” — то есть сделать активной, начать получать отклик и вернуть движение.

---

1. Начать с самой тёплой части базы

Не надо хвататься за всё сразу. Начните с тех, кто был у вас 1–3 месяца назад.

Как действовать:
— Отфильтровать всех, кто давно не появлялся
— Выбрать 20–30 человек, которым врач рекомендовал повтор
— Отправить лично или позвонить:
“Добрый день, вы были у нас в июле. Врач рекомендовал контроль — удобно подобрать время?”

📌 Цель — не массовость, а первый живой отклик. Один ответ — это уже реакция. База не мертва.

---

2. Ввести простое правило: “5 касаний в день”

Не нужно рассылок. Возьмите за правило: каждый день делать 5 обращений из базы. Вручную. Звонок, WhatsApp, SMS — не важно.

Пример:
— В понедельник: напоминаете о повторных визитах
— Во вторник: пишете тем, кто не дошёл до приёма
— В среду: поздравляете с днём рождения (если есть дата)

📌 Результат через неделю: вычленяется живая часть базы — те, кто реагирует, интересуется, готов вернуться. Остальное — фильтруется.

---

3. Сегментировать: не писать всем одно и то же

Большая ошибка — сделать массовую рассылку “дорогие пациенты, у нас акция!”. Так база точно не оживёт. Люди чувствуют, когда обращаются лично — и когда “по списку”.

Как оживить сегментами:
— Отдельно написать тем, кто был у одного врача
— Отдельно — по процедурам (например, те, кто делал УЗИ)
— Отдельно — по дате визита (например, весна прошлого года)

📌 Чем точнее вы попадёте в тему — тем выше шанс, что пациент откликнется.

---

4. Добавить повод для реакции (но не “скидку”)

Люди не реагируют “просто так”. Им нужно дать информационный крючок — чтобы сообщение выглядело осмысленно, а не как “лишь бы позвонить”.

Что можно использовать вместо акции: — Новый врач/услуга по их профилю
— Изменение цен (без скидки)
— Напоминание о сезонных обострениях
— Дата контрольного обследования

📌 Пациент должен понимать: “мне пишут, потому что это логично, а не потому что им нечем заняться.”

---

5. Не бояться “нулевого” отклика

Да, вы можете сделать первую рассылку — и никто не ответит. Это нормально. Не потому что база “мертва”, а потому что: — вы не попали в момент
— у вас не тот канал
— вы просто давно молчали

📌 Базу не оживляют одной попыткой. Это не кнопка. Это последовательная работа. Ответы появятся на второй-третьей неделе, особенно если делать это системно, не по шаблону.

Кому доверить ведение базы: зона ответственности

Если за базу никто не отвечает — она не работает.  Если за неё отвечает только администратор — она сгорит вместе с флешкой, увольнением или плохим настроением.

А теперь честно: в большинстве клиник нет ни одного человека, у кого ведение базы официально в зоне ответственности. В итоге все считают, что этим занимается “кто-то другой” — и база превращается в склад забытых телефонов.

Вот как это должно работать по-нормальному.

Администратор — фиксирует

• Что делает:
  — спрашивает имя и телефон при звонке
  — выдаёт анкету при визите
  — получает согласие на связь
  — вносит данные в таблицу или CRM
• Что с него не требовать:
  — маркетинговой работы
  — “придумай рассылку”
  — “разбери, кто был у нас в марте”

📌 У него одна задача — чтобы данные не потерялись. Это база, а не маркетолог.

Врач — даёт контекст

• Что делает:
  — говорит пациенту, когда нужно прийти снова
  — сообщает админу: “этого человека — позовите через 3 месяца”
• Что с него не требовать:
  — сбора согласий
  — таблиц
  — CRM

📌 Его задача — давать основания для возврата. Без этого база — просто список телефонов без смысла.

Управляющий / маркетолог — оживляет

• Что делает:
  — проверяет, что база пополняется
  — запускает прозвоны, напоминания, рассылки
  — находит “пропавших” пациентов
  — следит за согласием, сегментами, реакцией

📌 Его зона — чтобы база приносила деньги. Это не “позвонить всем”, а выстроить системную работу: каждую неделю, по плану.

Кратко:

• Админ собирает и сохраняет, не думая, “надо ли”.
• Врач подсказывает, когда звать, не храня это в голове.
• Маркетолог или управляющий вытаскивает из базы деньги, превращая таблицу в заявки.

Один не справится. Один не должен.  Если всё висит на одном человеке — база либо умирает, либо уходит с ним.

Выводы и рекомендации

База пациентов — это не ИТ-система, не CRM и не список телефонов. Это инструмент, с помощью которого вы удерживаете пациентов, возвращаете их на повторные приёмы и зарабатываете больше без дополнительных вложений в рекламу.

Если база не используется — вы каждый месяц теряете деньги. И даже не видите, где именно.

Автоматизация, сегментация, напоминания, персонализированные предложения — это уже следующий уровень. Но даже без них база может приносить прибыль. Главное — чтобы она жила, а не хранилась про запас.