Анализ поведения пользователей на сайте клиники

Когда в последний раз вы действительно разбирались, что происходит на вашем сайте? Не просто глянули на посещаемость, а реально зашли в статистику и разобрались, кто заходит, что ищет и — главное — почему уходит? Если ответ «никогда» или «давно», поздравляю: вы только что пропустили мимо десятки, если не сотни потенциальных пациентов. Деньги, которые могли быть у вас в кассе, уплыли прямо в карман конкурентов.

И не волнуйтесь, мы разберёмся, как исправить это без тонны заумных слов и непонятных схем. Дочитайте статью, и через пару минут у вас на руках будет инструкция по превращению вашей онлайн-площадки в рабочий инструмент.

Что такое анализ поведения пользователей и почему он так важен

Если говорить академическим языком, то анализ поведения пользователей — это процесс детального изучения, как посетители взаимодействуют с площадкой. По факту — это способ заглянуть в голову к вашим пациентам и увидеть, как они ведут себя на страницах, что ищут, на чем залипают, где уходят и… почему, чёрт побери, не записываются. Если пропустить этот анализ, то площадка будет работать вполсилы.

Чем уникальны пользователи на медицинских ресурсах?

Пользователи приходят к вам не «посмотреть картинки» или почитать статьи от нечего делать. Большинство из них уже решают конкретный вопрос о своем здоровье и выбирают, кому его доверить. Они не будут возиться с неудобными формами и путаться в навигации — скорее уйдут туда, где всё понятно с первого взгляда. Если старица усложняет им жизнь, они теряют уверенность и идут к конкурентам. Ваша задача — сделать так, чтобы площадка с первых секунд «говорил» пациенту: «Ты попал по адресу, здесь тебе помогут».

Что именно анализировать?

1. Понимание причин посещения.
   Начнем с того, что привело их к вам. Люди приходят по разным причинам, и если сайт не отвечает на их запросы, это упущенные шансы. Важные триггеры:
   • Отзывы и репутация. Пациенты любят читать отзывы, им нужно почувствовать уверенность, что они делают правильный выбор. Если это важный фактор, отзывы должны быть на виду.
   • Акции и скидки. Никто не отменял экономию, особенно если медицинские услуги не самые дешевые. Если ваша клиника предлагает скидки, не прячьте их.
   • Информация о врачах и процедурах. Люди хотят знать, кто их будет лечить и как пройдет процедура. Если информация недостаточно подробна, это сразу вызывает недоверие.

Зная, что интересует посетителей, можно адаптировать ресурс так, чтобы они находили нужное с минимальными усилиями.

2. Анализ барьеров.
   Барьеры — это те препятствия, из-за которых человек разворачивается и уходит, даже если ему интересны услуги. Люди не будут разбираться, как заполнить сложные формы или как найти нужный раздел. Вот типичные барьеры:
   • Недоступная информация. Нет цены, непонятно, как записаться, и нет нормального описания услуги.
   • Длинные формы. Каждый лишний шаг отделяет человека от приема. Упростите форму заявки.
   • Сложная навигация. Если нужно пять раз кликнуть, чтобы найти врача, пользователь бросит эту затею.

Анализируя, где люди тормозят и уходят, можно избавиться от самых «болезненных» мест площадки.

3. Оценка конверсионных действий.
   Весь путь пациента к записи должен быть логичным и удобным:
   • Страница услуги → профиль врача → запись. Идеальный сценарий, когда человек изучил услугу, увидел врача и сразу записался.
   • Отзывы → услуга → запись. Если пользователь увидел хорошие отзывы, вероятность того, что он придет на прием,сразу возрастает.
   • Главная → услуги → запись. Если на сайте всё понятно с первого взгляда, пациент быстро пройдет этот путь.

Итак, мы поняли, что такое анализ поведения на сайте и зачем он нужен. Давайте теперь разбираться, как его делать.

Ключевые показатели для анализа поведения пользователей на сайте

Конверсия 

Конверсия — это наше всё. Если человек зашел на ваш ресурс и действительно записался, значит, страница отработала по максимуму. Но если на нее попадает сто человек, а заполняют форму двое — ну, тут явно что-то пошло не так.

Пример: Допустим, есть страница с описанием программы лечения гастрита. Заходов много, а заявок на прием — кот наплакал. Скорее всего там нет нужной информации: не хватает примеров, объяснений по лечению, а кнопка записи «спряталась» где-то внизу. Что делать? Упростить путь и показать человеку, что он нашел именно то, что искал, а не страничку с общей водой.

Скорость загрузки и показатель отказов

Медленный сайт — всё равно что затянувшееся ожидание в очереди. Долго думает — люди уходят. Скорость загрузки должна быть молниеносной, иначе люди потеряют терпение. Показатель отказов, кстати, тоже важен — он говорит, сколько людей ушли, так и не кликнув дальше. Высокий показатель отказов — прямой сигнал, что ресурсне цепляет.

Пример: Представьте страницу, где расписаны услуги клиники, но загружается онакак в начале 2000-х. Человек не будет ждать, пока все откроется, и отправится в другое место, где всё быстрее и понятнее. Или вот ещё: заходят в профили врачей, задерживаются на 10 секунд и уходят. Скорее всего, нужную информацию не нашли или просто не дождались. Быстро грузится, сразу даёт нужное — вот то, что нужно.

Время на сайте 

Этот показатель демонстрирует, насколько пользователю вообще интересно у вас. Если задерживается в профиле врача, читая о его опыте, образовании, отзывах или с описанием процедуры, значит, у него появился интерес и он «примеряет» услугу на себя. Но если люди едва заходят на главную и сразу уходят, ваше онлайн-представительство явно не вызывает доверия или просто непонятен. Добавьте конкретики, уберите «воду», сделайте всё проще.

Кликабельность и глубина просмотра

Кликабельность показывает, какие элементы действительно работают. Если на странице услуги активно кликают по кнопке записи — это отлично. Глубина просмотра говорит о том, насколько люди готовы идти дальше, исследовать страничку. Чем больше страниц открывает пользователь, тем выше шанс, что он заинтересован.

Пример: Если человек начинает записываться, но потом бросает, — возможно, форма слишком сложная или требует слишком много ненужных данных. Упростите её, и конверсия возрастет. Или если люди «залипают» на разделе отзывов — добавьте ссылку на запись рядом с ними, чтобы сразу конвертировать интерес в действие.

Карта кликов и прокрутки

Карта кликов и прокрутки — это, по сути, «рентген» вашего онлайн-ресурса. Видно, куда посетители кликают чаще всего, до какого места они долистывают. Если кнопка заявки не в «горячей» зоне, это сигнал — люди просто её не замечают.

Пример: Если люди докручивают до конца, чтобы найти контакты, — вынесите их выше, чтобы не заставлять их искать. Или, скажем, если пользователи постоянно кликают на раздел «Отзывы» — значит, он помогает принять решение. Поставьте его ближе к форме для ввода телефона, чтобы сомневающиеся не уходили в размышления, а сразу переходили к делу.

Этапы анализа поведения пользователей на сайте

Шаг 1: Определение целей анализа

Прежде чем приступить к анализу данных, нужно четко понять, зачем вы его проводите и какого результата хотите добиться. Без четкой цели можно заблудиться в данных и в итоге так и не понять, что стоит исправить. 

Как правильно ставить цели

1. Определитесь с приоритетами клиники. Подумайте, что для вас важнее всего. Хотите больше записей из онлайна? Или, может, хотите, чтобы пациенты проводили больше времени, изучая информацию о врачах? Чем точнее сформулирована цель, тем легче будет видеть реальные результаты.
2. Сформулируйте цели как конкретные задачи. Задачи должны быть такими, чтобы их можно было измерить. Например, если ваша цель — больше приемов с сайта, легко отследить, выросло ли их число после внесенных изменений. Если вы хотите снизить процент отказов, отслеживайте, как эта метрика меняется с каждой правкой.
3. Не перегружайте список целей. Поставьте несколько конкретных задач, которые действительно важны. Если вы ставите слишком много целей, то в данных будет труднее разобраться и меньше шансов добиться реальных улучшений.
4. Ставьте цели, которые можно измерить. Например, цель «сделать сайт удобнее» слишком общая. Лучше сформулировать её как «снизить время поиска информации о врачах».
5. Записывайте цели. Это поможет держать их перед глазами и четко видеть, достигнуты они или нет.

Примеры конкретных целей

Чтобы было проще, вот несколько примеров целей, которые можно использовать:

Цель: Увеличить количество приемов с онлайна.

Почему это важно: Запись на прием — ключевое действие, ради которого люди приходят к вам на площадке. Если страница услуги посещается часто, но заявок почти нет, пора разбираться.

Как измерить: Следим за количеством записей, переходами на страницу записи и количеством кликов по форме заявки.

Цель: Снизить показатель отказов на главной.

Почему это важно: Главная страница — первое, что видят посетители. Если они тут же уходят, значит, не находят нужной информации или слишком долго ждут загрузки.

Как измерить: Показатель отказов (bounce rate) на главной. Задача — снизить его, чтобы пользователи проводили больше времени на сайте.

Цель: Увеличить глубину просмотра.

Почему это важно: Чем больше страниц просматривает человек, тем больше он вовлечен и тем больше доверяет клинике.

Как измерить: Среднее количество просмотренных страниц за сессию. Чем больше, тем лучше: это значит, что пользователям интересно, и они изучают информацию.

Цель: Увеличить вовлеченность на страницах врачей и услуг.

Почему это важно: Человек хочет доверять врачу, а значит, будет изучать информацию о нем перед тем, как решиться на прием. Чем дольше пациент задерживается  в профиле врача, тем больше шансов, что он выберет именно вашу клинику.

Как измерить: Время, проведенное на странице, количество кликов по ключевым элементам и переходов на форму записи.

Примеры целей для частных случаев

Случай 1: Вы добавили новую услугу и хотите оценить, привлекает ли она внимание. Смотрите, сколько человек заходит на страницу этой услуги, сколько переходит к выбору времени приема и как долго остается.

Случай 2: Хотите понять, как лучше подавать информацию на страницах услуг. Проверьте, изменится ли время просмотра и количество визитов, если добавите отзывы или фото.

Четко поставленные цели — это ваш ориентир на всем пути анализа. Они помогают вам сфокусироваться на важных данных и увидеть, какие изменения дают реальные результаты. Как только цели определены, можно переходить к настройке аналитики и сбору данных.

Шаг 2: Сбор данных с помощью аналитических инструментов

Теперь, когда вы знаете, чего хотите добиться, пора понять, как пользователи вообще ведут себя на сайте. Настраиваем инструменты, чтобы отследить каждый шаг, каждое «зависание» и каждый клик. Ведь по сути это как подглядеть, что происходит за кулисами: кто пришел, куда смотрит, на что нажимает, и главное — на каком этапе психанул и ушел.

Какие инструменты использовать и зачем?

1. Google Analytics — инструмент для отслеживания трафика. Он покажет вам, откуда пришли пользователи, какие страницы они посещают, сколько времени проводят на площадке и многое другое.
2. Яндекс.Метрика — альтернатива Google Analytics, особенно полезна для российского трафика. У нее есть уникальная функция Вебвизор, которая позволяет записывать сеансы пользователей, так что вы буквально можете увидеть, куда кликает пациент.
3. Тепловые карты (Hotjar, Crazy Egg) — эти инструменты показывают, на какие зоны страницы пользователи кликают чаще всего и до какого места прокручивают. Это полезно для понимания, что именно привлекает их внимание.

Как настроить Google Analytics 

1. Настраиваем цели для отслеживания действий.

Представьте, что цель — это как вратарь в футболе: важно понять, забили ли вы «гол». Задачи типа «Запись на прием» или «Переход к странице врача» должны быть настроены так, чтобы сразу видеть, удалось ли человеку дойти до ключевого действия.

• Заявка на прием: Настраиваем как цель, чтобы видеть, сколько людей реально дошли до конца и записались.
• Переход на страницу врача или услуги: Покажет, сколько пользователей интересуются конкретной услугой или врачом.
• Клик по контактам: Если пациенты часто заходят в «Контакты», это хороший знак — они уже почти готовы связаться.

Как это настроить: Заходим в Google Analytics, находим «Администратор» → «Цели» и выбираем «Создать цель». Например, это может быть переход на страницу «Спасибо за запись».

2. Смотрим, какие страницы «цепляют».

В разделе «Поведение» можно увидеть, куда заходят чаще и сколько времени там проводят. Например, если профиль врача — хит сезона, это здорово, но важно понять, идут ли пациенты оттуда дальше. А вот если на странице с услугой люди задерживаются на 10 секунд, значит, что-то не так.

3. Проверяем показатель отказов.

Высокий bounce rate — как разбитая витрина: человек посмотрел и ушел. Если на странице услуги высокий процент отказов, люди просто не находят того, что искали, ждут загрузки дольше, чем у вас на ресепшене отвечают на звонок.

Как использовать Яндекс.Метрику для анализа

1. Настраиваем цели для отслеживания событий.

В Яндекс.Метрике цели работают так же, как и в Google Analytics. Вам нужно определить, какие действия пользователей действительно важны для клиники: переходы в профиль врача, нажатие на «Контакты» и, конечно, запись на прием.

Как это сделать: Зайдите в Яндекс.Метрику, откройте раздел «Цели» и добавьте новые.Например, можно отслеживать переход на страницу подтверждения или благодарности после отправки формы.

2. Смотрим Вебвизор.

Вебвизор — это буквально ваш личный «шпион». Он записывает каждое действие пользователя: куда кликнул, на чем «завис», где задумался. Если видите, что люди постоянно крутят страницу, но не находят кнопку записи — значит, пора подумать о её переносе.

Как использовать Вебвизор:

1. В Яндекс.Метрике выберите раздел «Вебвизор».
2. Смотрите сессии пользователей — это как видеозапись их действий на ресурсе. Смотрите, как они скроллят, где «зависают» и что жмут.
3. Ищите закономерности: например, если все заходят в профиль врача, крутят вниз, а до кнопки заявки так и не доходят — кнопку нужно поднять выше или сделать больше.

Как использовать тепловые карты (Hotjar, Crazy Egg)

Карта кликов покажет, какие элементы на странице наиболее интересны людям. Например, если в профиле врача пользователи активно жмут на отзывы — это сигнал, что отзывы играют большую роль в принятии решения, и их стоит сделать заметнее.

Как настроить карту кликов в Hotjar:

1. Зайдите в Hotjar и выберите раздел «Heatmaps».
2. Нажмите «Create Heatmap» и выберите страницу, которую хотите отслеживать .
3. Наблюдайте, куда чаще всего кликают пользователи. Если кнопка записи находится в «холодной» зоне — она теряется, её нужно перенести.

2. Карта прокрутки.

Карта прокрутки показывает, до какого места доходят пользователи. Если у вас длинная страница, например, с описанием услуги, карта прокрутки поможет понять, видят ли люди важные элементы, или уходят, так и не докрутив до конца.

Как настроить карту прокрутки в Hotjar:

1. Войдите в Hotjar и откройте раздел «Heatmaps».
2. Нажмите «Create Heatmap» и выберите страницу, на которой хотите отследить прокрутку.
3. Посмотрите, до какого уровня доходит большинство пользователей. Если важная информация находится ниже, чем пользователи обычно докручивают, переместите её выше.

Пример полного анализа данных

1. Сначала проверяем, как выполняются цели в Google Analytics и Яндекс.Метрике. Если видите, что до визита в клинику доходят единицы, значит, пора разбираться, почему.
2. Подключаем Вебвизор и смотрим, как люди блуждают по страницам. Если человек долго сидит на странице услуги, но так и не записывается, может, ему просто не хватает инфы, чтобы сделать решающий шаг.
3. И, наконец, анализируем тепловые карты. Если в профиле врача внимание приковано к отзывам, можно добавить больше таких блоков и поднять их повыше — ближе к виджету записи.

Как только собрали данные — переходим к анализу, чтобы понять, что конкретно нужно улучшить.

Шаг 3: Анализ текущего состояния

Сейчас нам нужно провести полный «осмотр» ресурса, понять, где он тормозит, где путает людей и где теряет потенциальных пациентов. Давайте без церемоний: разберем, что работает, а что только мешает.

Анализ популярных страниц: кто пришел и почему остался (или ушел)?

Если у вас есть страницы, куда стабильно заходят люди, они должны сработать на все сто — иначе зачем они вообще нужны? Посмотрите, где люди задерживаются, а что пролистывают за несколько секунд. Чем популярнее страница, тем больше к ней вопросов.

Пример: Вот у вас есть страница с описанием «крутой лазерной терапии». Люди туда заходят, но буквально через пару секунд уходят, не оставляя ни одного следа. Это как если бы они зашли в магазин, глянули на витрину и сразу вышли. Что это значит? Скорее всего, либо что-то путает их, либо они просто не видят, как перейти к записи. Взгляните, есть ли на ней призыв к действию или понятное объяснение, что именно даст процедура.

На что именно смотреть:

• Длительность сессии. Если люди задерживаются надолго, значит, они читают или изучают. Если уходят сразу — возможно, им не хватает нужной информации.
• Переходы с этой страницы. Посмотрите, куда пользователи идут дальше: переходят ли к формам связи, к профилю врача или уходят?

Пример вопросов, которые стоит задать:

• Пациенты долго читают профиль врача, но почти не записываются — что они ищут? Может, стоит добавить больше отзывов, сертификатов или указать опыт врача?
• Страница услуги популярна, но процент отказов высокий — видят ли люди четкое описание процедуры, результаты или примеры работ? Если описания короткие или сложные, это снижает интерес.

Где пользователи проводят больше времени и что их удерживает?

Дальше обратите внимание на то, где люди проводят больше всего времени. Представьте, что человек пришел к вам в клинику и задержался у стойки регистрации: он явно чего-то ждет, возможно, нуждается в помощи. Здесь аналогично: если пациенты «залипают» на странице врача или услуги, возможно, что-то их цепляет, но они не знают, что делать дальше.

Пример: Пациенты долго читают про конкретного врача, но до записи не доходят. Они читают, прицениваются, но в итоге уходят. Что тут может помочь? Добавьте больше инфы о том, кто этот врач, его опыт и реальные примеры работы. И самое главное — поставьте кнопку записи в том месте, где человек уже готов на нее нажать.

Пример вопросов, которые стоит задать:

• Что конкретно пользователи делают на странице? 
• Понимают ли они, что нужно сделать, чтоб попасть на прием?  

Показатель отказов 

Вот тут начинается самое интересное. Показатель отказов (bounce rate) — это как когда люди заходят в кафе, оглядываются и выходят, не сделав ни одного заказа. Почему? Возможно, атмосфера не та, меню не видно, или они просто не поняли, куда идти. Посмотрите, с каких страниц уходят сразу после входа. Это показатель того, что они не нашли нужное с первого взгляда.

Пример: Допустим, на странице с услугой показатель отказов зашкаливает. Может, там вообще нет информации о результатах процедуры? Или текст сложный, а объяснений, что делать дальше, нет? Проверьте, чтобы вся информация была ясной и доступной, а рядом была заметная 

Проверяем данные с тепловыми картами и Вебвизором: что ищем?

Теперь пришло время включить «рентген» и посмотреть, что люди делают на сайте на самом деле. Google Analytics и Яндекс.Метрика дают общие данные, а Вебвизор и тепловые карты — это как заглянуть внутрь процесса: увидеть, что привлекает пациентов, а что они просто не замечают. Давайте разберемся, как этим пользоваться.

Как работает Вебвизор:

• Смотрите сеансы. Если человек несколько раз крутит страницу вверх-вниз, он явно не может найти что-то важное. Это как если бы он кружил по залу, не видя, куда ему нужно. Посмотрите, на чем он застревает и что может мешать.
• Ищите закономерности: Если видите, что большинство людей крутят профиль врача вверх и вниз, не находя кнопку записи — пора сделать ее заметнее и поставить поближе к описанию.

Как работает тепловая карта:

• Карта кликов: Она покажет, куда пользователей чаще всего жмут. Если все кликают на отзывы или фото, но игнорируют кнопку записи, — это сигнал, что кнопка теряется. Сдвиньте её туда, где она будет сразу на виду.
• Карта прокрутки: Если люди не докручивают до формы заявки или важного текста, поднимите эти элементы выше. Это как с вывеской у кафе: если ее не видно, мимо пройдут сотни, а вы потеряете клиентов.

Пример полного анализа: как понять картину целиком

Допустим, у вас популярная страница с описанием услуги «Лазерная терапия». Посмотрим, что можно проанализировать на каждом этапе:

1. В Google Analytics и Яндекс.Метрике: видим, что на странице высокий трафик, но показатель отказов тоже высокий. Люди заходят, читают первый абзац и уходят.
2. Вебвизор: открываем сеансы и видим, что пациенты листают страницу вниз, смотрят фото, пару раз прокручивают обратно вверх, но не находят кнопку записи.
3. Тепловые карты: изучаем карту кликов и видим, что люди активно кликают на отзывы и примеры работ, но не на самый важный виджет, потому что он расположена внизу и сливается с текстом.

Шаг 4: Постановка гипотез

Теперь, когда мы выяснили, где площадка «буксует» и теряет пациентов, пора начать предполагать, что именно нужно исправить. Этот шаг похож на медицинскую гипотезу: мы предполагаем, какое «лечение» сработает, чтобы сайт стал эффективнее. Гипотезы — это ваши предположения, что конкретно можно изменить, чтобы люди заходили, оставались, записывались и возвращались.

Как формулировать гипотезы для улучшений?

1. Сконцентрируйтесь на конкретных изменениях. Гипотеза должна быть чёткой и решать одну проблему. Например, «Если я сделаю кнопку ярче и перенесу выше, то пациенты будут чаще записываться».
2. Опирайтесь на данные из анализа. Используйте то, что вы уже узнали из показателей отказов, тепловых карт и Вебвизора. Если люди часто заходят на страницу услуги, но уходят, не заполнив форму, — гипотеза может быть в том, что описание процедуры нужно сделать проще или добавить примеры работ.
3. Ставьте цели для каждой гипотезы. Чтобы понять, сработала гипотеза или нет, вам нужно знать, что конкретно вы хотите изменить. Например, «увеличить количество записей» или «уменьшить показатель отказов».

Примеры гипотез для улучшения ресурса клиники

Гипотеза: Переместим кнопку записи выше, и число заявок вырастет.

• Как проверить: Переместите кнопку выше и посмотрите, увеличится ли количество кликов на неё.

Гипотеза: Добавим больше отзывов и примеров работ на страницу услуги, и люди будут увереннее записываться.

• Как проверить: Добавьте блок с реальными кейсами или отзывами и отследите, увеличится ли количество переходов к заявке.

Гипотеза: Упростим текст и сделаем его более конкретным — это уменьшит показатель отказов.

• Как проверить: Попробуйте заменить «водянистое» описание на краткое, с конкретными преимуществами и примерами. Если после этого показатель отказов уменьшится, гипотеза сработала.

Гипотеза: Сделаем фото врачей более заметными, чтобы повысить доверие.

• Почему: Люди записываются охотнее, когда видят, кто их будет лечить. 
• Как проверить: Разместите фото врачей рядом с кнопкой записи и отслеживайте, станет ли больше переходов на нее.

Шаг 5: Проведение тестирования и проверка гипотез

Итак, у нас есть гипотезы — пора проверить их в деле. На этом этапе мы превращаем сайт клиники в площадку для экспериментов: меняем что-то одно и следим, как это скажется на поведении пациентов. Главное в тестировании — проверять изменения так, чтобы можно было увидеть, что именно сработало. Подробно разберем, как это сделать.

Как настроить A/B-тестирование: проверяем гипотезу на практике

A/B-тестирование — это как ваш личный «лабораторный эксперимент»: вы делаете две версии одной и той же страницы, где меняется один элемент, и показываете их разным группам пользователей. Сравниваете результат — и сразу понимаете, что работает лучше. Вот как всё это организовать:

1. Определите, что будете тестировать. Если гипотеза звучит так: «Пациенты будут чаще оставлять контакты, если кнопку записи поднять выше», — то тестируйте только это изменение, чтобы точно знать, сработало оно или нет.
2. Создайте два варианта страницы. В одном варианте (контрольном) оставьте всё как есть, а в другом (тестовом) внесите нужное изменение — например, переместите кнопку для заявки на более видное место или сделайте её больше.
3. Настройте инструмент для тестирования. Лучше всего подойдут Google Optimize или Яндекс.Метрика: они помогут вам настроить A/B-тест, показывая два варианта страницы случайным пользователям и отслеживая, какая версия вызывает больше отклика.
4. Соберите и проанализируйте результаты. Проверьте, сколько заявок на прием привёл каждый из вариантов. Если тестовый вариант показывает более высокую конверсию, значит, гипотеза верна, и это изменение стоит закрепить.

Важные советы по тестированию

1. Не тестируйте всё сразу. Меняйте только один элемент за раз, чтобы точно знать, что именно повлияло на результат. Если сразу изменить кнопку, текст и цвет фона, будет непонятно, что из этих изменений сработало.
2. Собирайте достаточно данных. Дайте тесту время, чтобы получить статистически значимые результаты. Не делайте выводов, если тест длился всего пару дней: дождитесь достаточно большого числа посещений, чтобы выводы были точными.
3. Фиксируйте результаты и делайте выводы. Ведение отчетов о каждом тесте поможет понять, что уже было проверено и сработало, а что нет. Это избавит от повторений и даст базу для будущих улучшений.

Как улучшить пользовательский опыт на основе анализа

Итак, у нас на руках готовая «карта улучшений». Будем разбираться по каждому пункту, чтобы вы могли внедрить изменения сразу же. Четкие примеры и конкретные шаги — всё, как вы любите.

Оптимизация страниц записи: быстро, просто и понятно

Человек сразу должен понимать, что ему делать. Сложные формы, куча вопросов и непонятные кнопки? Всё это мешает — убираем лишнее и оставляем самое важное.

Как упростить форму:

• Минимум полей: Запомните, люди терпеть не могут формы, в которых нужно оставлять кучу данных. Вместо формы с десятью полями оставьте три. Меньше отвлечений — больше записей.
• Четкая кнопка записи: Простой и понятный призыв к действию вроде «Записаться на консультацию». Кнопка должна быть большой, яркой и заметной — пусть сразу видно, что именно сюда нужно нажать, чтобы записаться.
• Указание цены или бесплатная консультация: Пользователи хотят знать, на что они соглашаются. Если консультация бесплатная или есть скидка — пусть это будет указано сразу. Так вы уберете лишние вопросы, которые обычно тормозят людей.

Улучшение навигации и структуры: простой путь к заявкам

Навигация — это как маршрут на карте. Человек не должен думать, куда жать, чтобы узнать, какие у вас врачи, какие услуги доступны и где записаться. Сделайте путь простым и понятным.

Как улучшить навигацию:

• Меню всегда под рукой: Разместите меню с основными разделами — «Услуги», «Врачи», «Контакты» — так, чтобы оно оставалось на виду даже при прокрутке. 
• Четкая структура: Главная страница должна рассказывать, что вы за клиника. Страницы услуг и врачей — «затягивать» с первого взгляда, с явными призывами к записи.
• Кнопка записи на каждой странице: они должны быть на виду, чтобы не приходилось ломать голову, как оставить заявку.

Визуальная и поведенческая оптимизация: покажите, что ваша клиника заслуживает доверия

Пациенты хотят видеть, что клиника профессиональная, современная и действительно способна помочь. Добавьте элементы, которые создадут это впечатление.

Что важно добавить:

• Фото врачей и примеры работ: Люди хотят знать, кто их будет лечить. Покажите фото врачей, добавьте примеры «до и после» (если это уместно). Проще решиться на запись, когда видишь реальные результаты.
• Отзывы: Это социальное доказательство, которое повышает доверие. Реальные отзывы, кейсы и истории успеха помогают снять сомнения.
• Интуитивный путь к записи: Пусть страница сама ведет человека к записи. Например, если пользователь прочитал об услуге, сразу после описания может следовать отзыв или кейс, чтобы усилить его уверенность.

Использование психологических триггеров: создайте дефицит, предложите скидки

Иногда, чтобы подтолкнуть человека к заявке на прием, нужно добавить чуть больше мотивации. К примеру, указать, что акция скоро закончится, или что осталось несколько мест. Психологические триггеры помогают ускорить решение.

Как использовать триггеры:

• Ограниченные по времени акции: Люди ценят, когда получают что-то особенное. Акция или скидка, которая действует до конца недели, мотивирует быстрее принять решение.
• Отметка об ограниченном количестве мест: Пациенты начинают воспринимать услугу как нечто ценное, если понимают, что количество мест на консультацию ограничено.
• Подсказки о популярных услугах: Если услуга пользуется спросом, укажите это. Фраза «уже 200 пациентов выбрали эту процедуру» вызывает интерес и желание записаться.

Как интерпретировать результаты анализа и принимать решения

Сегментируйте данные для точного анализа

Ваша аудитория не однородна — среди посетителей могут быть как новые пациенты, так и те, кто вернулся во второй, третий раз. Разделение данных по группам поможет понять, для кого сработали изменения, а для кого — нет.

Как сегментировать данные:

• Новые и возвратные пользователи: Возможно, новые пациенты реагируют на акционные предложения, тогда как возвратные больше интересуются профилями врачей. Посмотрите, как каждый из сегментов взаимодействует с ресурсом после изменений.
• Сегментация по возрасту или устройствам: Если видите, что мобильные пользователи чаще уходят с сайта, возможно, им неудобна мобильная версия. Это повод проверить, как выглядит ресурс на разных устройствах.

Пример: После добавления кнопки записи на каждой странице вы видите, что количество переходов к ней увеличилось в сегменте новых пользователей, но возвратные пользователи продолжают чаще просматривать профили врачей. Это значит, что для возвратных пользователей имеет смысл добавить информацию о врачах на каждом шаге.

Определите приоритеты: что нужно улучшить в первую очередь

После анализа может возникнуть соблазн сразу «переделать всё». Однако так легко запутаться и потерять фокус. Сконцентрируйтесь на ключевых точках, которые принесут максимальный результат.

Как расставить приоритеты:

• Сначала решайте ключевые проблемы: Если анализ показывает, что большинство людей уходит с главной, работайте с ней в первую очередь.
• Используйте принцип 80/20: Определите 20% изменений, которые дадут 80% результата. Например, улучшение структуры страницы услуги или упрощение формы может заметно повлиять на конверсию.

Пример: Допустим, вы видите, что высокий процент отказов связан с тем, что пациентам сложно найти раздел записи. Первым шагом исправьте это: добавьте видимую кнопку на всех страницах. Следующим шагом может быть улучшение текста или добавление отзывов, если пользователи переходят в профиль врача, но не записываются.

Построение плана оптимизации: составьте четкий «план лечения» 

Когда основные приоритеты определены, пора выстроить пошаговый план оптимизации, чтобы ресурс продолжал работать лучше.

Как составить план улучшений:

• Расписывайте улучшения на каждый месяц или неделю. Например, начните с улучшения главной, затем переходите к профилям врачей, потом к услугам.
• Фиксируйте результаты: Ведите записи по каждому этапу — что сработало, какие показатели изменились, что еще осталось доработать.
• Регулярно проверяйте данные: Оптимизация — это не одноразовое действие. Проводите анализ раз в несколько месяцев, чтобы быть в курсе, как изменяется поведение пользователей на сайте.

Пример плана: В течение первого месяца добавляете кнопку записи на всех страницах и улучшаете форму записи, оставив только нужные поля. На втором месяце работаете с навигацией На третьем добавляете примеры работ и отзывы.

Балансируем между улучшениями и анализом

Теперь у вас на руках целая система работы с онлайн-площадкой, как у врача с пациентом: анализируем, выявляем проблемные зоны, тестируем гипотезы, оцениваем результат и снова анализируем. Этот цикл позволяет вам держать сайт в идеальном состоянии, адаптировать его под запросы людей и повышать их доверие. Оптимизация — это процесс, а не конечная точка. Каждый улучшенный элемент приближает клинику к цели — привлечь и удержать пациентов.

Ошибки, которых лучше избегать при анализе поведения пользователей

Когда дело доходит до улучшений, хочется броситься во всё тяжкое: сразу что-то менять, добавлять кнопки, передвигать блоки, тестировать каждый элемент. Но спешка здесь — плохой советчик. В анализе данных есть свои ловушки, и необдуманные шаги могут не только пустить ваши усилия под откос, но и отпугнуть пациентов.

Прежде чем включаться в процесс, давайте разберем частые ошибки, которые допускают владельцы клиник. Прочитайте, и проверьте, не попадаете ли вы в одну из этих ловушек. Если узнаете себя в какой-то ошибке — исправляйте её немедленно!

Недостаточная частота анализа: нельзя один раз проанализировать и забыть

Ошибка: Провели анализ один раз и успокоились. Сайт меняется, появляются новые потребности пациентов, но если контролировать ситуацию нерегулярно, можно не заметить, как важные показатели «поплывут».

К чему ведет: Постепенное ухудшение показателей проходит незамеченным. Например, уменьшение количества заявок, рост отказов — всё это может произойти на глазах, если не следить.

Как обнаружить: Если анализ проводился давно, а данные показывают падение трафика или рост отказов, это признак того, что пора наводить порядок.

Как исправить:

• Установите себе правило проверять площадку раз в квартал или раз в месяц.
• Мониторьте ключевые показатели, такие как время на сайте, конверсия и процент отказов.

Как избежать:

• Настройте автоматические отчеты, чтобы данные приходили к вам на почту.
• Назначьте человека, ответственного за регулярные проверки.

Копирование конкурентов без учета своей специфики

Ошибка: Вдохновились конкурентами и начали копировать дизайн, тексты или идеи с других ресурсов, не учитывая, что ваша клиника уникальна.

К чему ведет: Пациенты могут просто не понять, чем вы отличаетесь. Если ваша площадка «сливается» с конкурентами, то люди теряют интерес и идут туда, где чувствуют индивидуальный подход.

Как обнаружить: Если конверсия не меняется, несмотря на изменения, и пациенты жалуются на «непонятные» элементы — скорее всего, копирование не сработало.

Как исправить:

• Подумайте, чем ваша клиника лучше. Это может быть особая услуга, внимание к деталям, опыт врачей.
• Сосредоточьтесь на том, что будет важно именно вашим пациентам, а не только «модно» у конкурентов.

Как избежать:

• Вдохновляйтесь конкурентами, но не копируйте слепо. Понимайте, какие решения подходят именно вам.
• Узнавайте потребности своих пациентов, а не чужих.

Игнорирование мобильных пользователей: недооценка смартфонов

Ошибка: Полный фокус на десктопе и забытые мобильные устройства. На смартфонах сайт выглядит как «другой мир», но вы не проверили это.

К чему ведет: Всё больше людей заходят с телефонов, и если ресурс неудобен на смартфоне, они покинут его, так и не дойдя до заявки.

Как обнаружить: Проверьте отчеты Google Analytics или Яндекс.Метрики. Если мобильные пользователи уходят чаще или проводят на сайте меньше времени, это звоночек.

Как исправить:

• Оптимизируйте ресурс для мобильных: проверьте скорость загрузки, видимость текста и кнопок.
• Убедитесь, что формы и кнопки записи на мобильной версии крупные и простые в использовании.

Как избежать:

• При каждом изменении проверяйте, как это выглядит на смартфонах.
• Следите за показателями мобильного трафика, чтобы вовремя заметить ухудшения.

Слишком быстрые выводы по недостаточным данным

Ошибка: Протестировали что-то неделю, увидели какой-то эффект и решили: «Ну, это точно сработало!» Но так делать нельзя, если хотите объективных результатов.

К чему ведет: Ошибочные выводы приводят к ненужным расходам и куче изменений, которые не дают эффекта. Например, новый цвет кнопки не показал роста записей за неделю, но это может быть случайностью — не стоит сразу отказываться.

Как обнаружить: Если ваши результаты неустойчивы и показатели скачут туда-сюда, значит, вы слишком рано сделали выводы.

Как исправить:

• Продлите тест и соберите больше данных, особенно если трафик невысокий.
• Используйте статистику, чтобы проверить значимость изменений.

Как избежать:

• Установите минимум для данных (например, 100 конверсий) для каждого варианта, прежде чем принимать решения.
• Если данных мало, продлите тест и не спешите с выводами.

Забыть про реальную обратную связь от пациентов

Ошибка: Полная концентрация на метриках, без учета мнений реальных людей.

К чему ведет: Метрики покажут общую картину, но не всегда объяснят, почему пациенты уходят. Настоящие проблемы могут быть видны только в отзывах — пациенты могут указывать, что что-то неудобно, или выражать недовольство.

Как обнаружить: Если ресурс показывает хорошие результаты, а пациенты говорят, что не могут найти кнопку записи или не понимают описание услуги, это признак того, что вы не учли их мнение.

Как исправить:

• Добавьте сбор отзывов о работе площадки: кнопка «Оцените удобство» или анкета на почту.
• Опросите пациентов в клинике и узнайте, что мешает им записываться онлайн.

Как избежать:

• Регулярно запрашивайте обратную связь и анализируйте её.
• Учитывайте как цифры, так и мнения пациентов, чтобы увидеть полную картину.

Теперь у вас есть полный список «красных флажков», которые помогут избегать ошибок. Помните: регулярный анализ, индивидуальный подход, удобная мобильная версия, полные данные и мнение пациентов — ключи к успешной работе вашего сайта.

Заключение 

Мы с вами проделали целый путь: от первого анализа данных до тестирования гипотез и прокачки сайта. Теперь у вас на руках реальный «рецепт», как сделать свой онлайн-ресурс не просто красивой витриной, а инструментом, который реально привлекает пациентов.

Главное — помнить, что анализ поведения пользователей — это не разовая акция, а стратегический процесс. Меняются ожидания людей и ваш сайт должен менятсья вместе с ними. Если вы будете придерживаться этой схемы, то сможете:

• Находить слабые места и устранять всё, что мешает человеку перейти от интереса к записи;
• Создать удобный и понятный путь к заявке, чтобы посетитель не ломал голову, где нажать и куда перейти;
• Повышать доверие, демонстрируя реальные результаты, отзывы и фото специалистов, чтобы у людей сразу возникало чувство, что о них действительно позаботятся;
• Сделать ресурс «дружелюбным» к любым устройствам, чтобы даже с телефона можно было быстро и легко записаться.

Хотите, чтобы сайт работал на полную катушку? Не откладывайте: проведите аудит или настройте регулярный анализ.