Ошибки в общении врач–пациент: как теряются доверие и деньги

Введение: Почему хороших врачей не рекомендуют?

Вы уверены, что ваши врачи не теряют пациентов из-за общения?

Возможно, прямо сейчас кто-то выходит из кабинета с мыслью:

• «Доктор даже не выслушал меня.»
• «Сухой и холодный. Как робот.»
• «Спросил про цену – врач поморщился.»

Этот пациент больше не вернётся. Он уйдёт к конкурентам, расскажет знакомым и, возможно, оставит «разгромный» отзыв в интернете.

А теперь вопрос: сколько таких людей уходит из вашей клиники каждый месяц?

Большинство врачей считают, что главное – правильно поставить диагноз и назначить лечение. Но если врач не умеет говорить с пациентами, то его медицинские навыки не спасут клинику от оттока пациентов.

Коммуникация – это 50% успеха.

Можно быть гениальным хирургом, но если пациент уходит с ощущением, что его проигнорировали, унизили или просто «отфутболили», он никогда не вернётся. А ещё расскажет о своём опыте друзьям и испортит репутацию клиники.

Сегодня разберём главные ошибки врачей в коммуникации, из-за которых клиника теряет пациентов и прибыль, и как владельцу исправить ситуацию, чтобы пациенты возвращались, а не уходили к конкурентам.

Часть 1: Как ошибки в общении убивают клинику?

Ошибки в коммуникации врача — это не просто «мелкие недочёты». Это потерянные пациенты, пустые кабинеты и упущенная прибыль. Разберём, как плохое общение превращает клинику в «дырявое ведро», через которое утекают деньги.

1. Пациенты не возвращаются

Что происходит?
Человек пришёл на приём, получил лечение, ушёл… и больше его никто не видел. Даже если врач хороший, пациент не возвращается, если ему было некомфортно.

Факт: По данным исследований, удержание пациента обходится клинике в 5 раз дешевле, чем привлечение нового.

Что это значит?
Если врач не умеет выстраивать доверительные отношения, клиника постоянно будет тратить деньги на рекламу, а пациенты всё равно будут уходить.

2. Сарафанное радио превращается в антирекламу

Что происходит?
Недовольный пациент расскажет минимум пяти знакомым, а если он ещё и активен в соцсетях — это минус десятки потенциальных клиентов.

Факт: 70% пациентов выбирают врача по рекомендациям знакомых и отзывам в интернете.

Пример фатальной ошибки
Женщина обратилась к врачу с вопросом о пластике носа. Врач даже не уточнил, что её беспокоит, и отмахнулся:

«У вас всё нормально.»

Она ушла, разочаровалась, написала в соцсетях пост:

«Хамло! Даже не выслушал!»

Этот пост увидели тысячи человек. Часть из них могла бы стать клиентами клиники, но теперь они выберут другую.

3. Негативные отзывы портят репутацию

📉 Что происходит?
Перед визитом 90% пациентов читают отзывы. Один плохой комментарий может испортить рейтинг клиники.

 Факт: Согласно исследованиям, 60% людей не запишутся к врачу, если у него низкий рейтинг.

❌ Что чаще всего пишут в негативных отзывах?

• «Грубый врач»
• «Не выслушал»
• «Ничего не объяснил»
• «Пытались развести на деньги»

Клиника может быть суперсовременной, но если пациенты массово жалуются на врачей – доверия не будет.

Мы разобрали, почему плохая коммуникация не просто раздражает пациентов, а напрямую бьёт по карману клиники. Теперь рассмотрим самые распространенные ошибки в общении врача с пациентом и как их не допускать.

Часть 2: Главные ошибки врачей в общении с пациентами

Ошибка №1. «Я лучше знаю, что вам нужно»

Почему это проблема?

Многие врачи искренне уверены, что их задача — просто поставить диагноз и назначить лечение. Но пациент не робот, которому можно ввести команду «принимать таблетки два раза в день». Если врач не объясняет логику назначения и не учитывает запрос пациента, человек либо не будет лечиться, либо уйдёт к другому специалисту.

Факт: по данным DNK Clinic, 60% пациентов не соблюдают назначенное лечение. Почему? Потому что не понимают, зачем оно им нужно.

Пример из жизни

Пациент пришёл с жалобами на хронические головные боли. Врач, не вдаваясь в детали, выписал стандартную схему лечения. Но пациент работает в ночную смену, постоянно недосыпает, и его боли связаны с этим. Врач это не учёл. Итог: пациент пошёл к другому специалисту, который выслушал и предложил решение, соответствующее его образу жизни.

---

Ошибка №2. Чрезмерный медицинский язык

Почему это проблема?

Сложные термины пугают пациентов. Они не скажут врачу, что ничего не поняли, но в голове останется одно: «страшно и непонятно».

 Факт: по данным Harvard Medical School, до 50% пациентов не понимают врачебные объяснения.

---

Ошибка №3. «Безэмоциональный робот»

Почему это проблема?

Пациент приходит к врачу не только за диагнозом, но и за поддержкой. Если врач сухой и холодный, пациент ощущает безразличие.

Факт: исследования показывают, что эмоциональная поддержка врача напрямую влияет на приверженность лечению.

Пример из жизни

Два врача сообщили пациенту о хроническом заболевании. Один — сухо и формально. Второй — объяснил суть проблемы и добавил: «Мы с этим справимся». Пациент выбрал второго врача.

---

Ошибка №4. Отказ говорить о цене

Почему это проблема?

Пациент спрашивает: «Сколько стоит лечение?» Врач уходит от ответа или отвечает неопределённо. Это вызывает недоверие и ощущение, что его хотят «развести».

 Факт: 70% пациентов считают финансовую прозрачность важным фактором доверия к врачу.

---

Ошибка №5. Игнорирование вопросов пациента

Почему это проблема?

Если врач не объясняет причины назначений, пациент либо откажется от лечения, либо пойдёт за «альтернативным» мнением.

 Факт: 60% пациентов не соблюдают лечение, если не понимают его необходимость (DNK Clinic).

Пример из жизни

Мужчина с гипертонией получил пожизненный рецепт на таблетки без объяснения причин. В итоге он ушёл к блогеру, который «лечит давление дыхательной гимнастикой», и довёл себя до инсульта.

---

Ошибка №6. Неправильное завершение приёма

Почему это проблема?

Если пациент уходит без чётких инструкций, он «подумает» и, скорее всего, не вернётся.

 Факт: 37% пациентов не возвращаются на повторный приём, если врач не дал ясных рекомендаций (archimed.pro).

Пример из жизни

Женщина сделала УЗИ, врач сказал: «Наблюдайте.» Что именно наблюдать, когда прийти снова – не уточнил. В итоге она не записалась на контроль и попала на операционный стол.

Часть 3: Что может сделать владелец, чтобы исправить ошибки в общении врач–пациент 

Проблема понятна: плохая коммуникация убивает клинику. Теперь самое главное – что с этим делать?

Врачей в вузах не учат, как разговаривать с пациентами. Им объясняют, как лечить, но не объясняют, как выстраивать доверие. Это значит, что работа по исправлению ситуации ложится на владельца клиники. Дальше – пошаговый план, как навести порядок в общении врачей с пациентами.

---

1. Обучение врачей коммуникации

Что делать владельцу клиники?

• Внедрить обязательные тренинги по коммуникации.
• Провести внутренний аудит общения врачей с пациентами.
• Разработать чек-листы общения (чтобы врачи знали, что можно говорить, а что нет).

Как это сделать?

• Можно пригласить тренера по медицинской коммуникации, который научит врачей правильно общаться.
• Можно записать видеоуроки, которые будут обязательны для всех новых врачей.
• Можно внедрить правило наставничества: пусть опытные врачи, которые хорошо общаются с пациентами, учат новичков.

Реальный пример
В одной стоматологической клинике начали раз в месяц разбирать жалобы пациентов на врачей. Вместо того, чтобы ругать врачей, анализировали:

• Что вызвало негатив?
• Как можно было сказать иначе?

Через полгода негативных отзывов стало в два раза меньше.

---

2. Внедрение стандартов общения

Коммуникация не должна зависеть от настроения врача. У клиники должны быть единые стандарты общения, которые знают и соблюдают все врачи.

Что делать владельцу клиники?

• Разработать скрипты общения – чёткие инструкции, как врач должен общаться с пациентом.
• Сделать чек-лист «Как завершать приём», чтобы пациенты не уходили без дальнейших инструкций.
• Внедрить правило: каждый врач обязан объяснять диагноз и лечение простым языком.

Как именно создавать стандарты мы подробно расскажем в следующем разделе.

3. Контроль качества общения

Даже если вы обучили врачей и внедрили стандарты, нужно проверять, работают ли они.

Что делать владельцу клиники?

• Внедрить тайных пациентов – отправлять на приём людей, которые оценят общение врачей.
• Записывать консультации (с согласия пациента) и анализировать ошибки.
• Запустить анонимный опрос пациентов, чтобы узнать, довольны ли они общением.

Как это сделать?

• Настройте в CRM систему оценку врача после приёма (например, от 1 до 5).
• Раз в месяц разбирайте реальные случаи плохого общения и обсуждайте, как можно было сказать иначе.
• Введите правило «двух предупреждений»: если врач регулярно получает жалобы на грубость, ему назначают повторное обучение.

Реальный пример
В одной клинике сделали чат-бота, который через день после приёма спрашивал пациента: «Всё ли вам понятно по назначенному лечению?» Если пациент отвечал «нет», администратор связывался с ним и уточнял, в чём проблема.

Итог: на 30% меньше отказов от лечения из-за того, что пациент просто не понял врача.

---

4. Развитие культуры сервиса

Врачи должны понимать: общение – это не «бонус», а часть работы.

Что делать владельцу клиники?

• Внедрить мотивацию за хорошие отзывы (например, премии или бонусы за положительные комментарии).
• Награждать врачей, которые лучше всего общаются с пациентами.
• Прививать мысль, что лояльный пациент = стабильный доход.

Как это сделать?

• Вывешивать рейтинги врачей по отзывам – пусть это будет дополнительной мотивацией.
• Проводить раз в месяц разбор «лучших кейсов общения» – хвалить врачей за внимательное отношение к пациентам.
• Внедрить систему поощрений – например, бесплатное обучение или дополнительный выходной за хорошую работу с пациентами.

Реальный пример
В одной клинике врачам начали доплачивать 500 рублей за каждый положительный отзыв с упоминанием их имени. Итог – за три месяца в два раза выросло количество хороших отзывов.

Как разработать и внедрить стандарты общения в клинике: пошаговая инструкция

Одна из самых больших ошибок клиник — считать, что стандарты общения появятся «сами собой». Но если у врачей нет чётких правил, каждый будет общаться так, как привык. Одни вежливо объясняют пациенту диагноз, а другие бурчат что-то под нос и заканчивают приём фразой: «Ну, идите лечитесь.»

Нужно создать единые стандарты общения, чтобы пациенты во всех кабинетах чувствовали одинаково высокий уровень сервиса.

Как это сделать? Пошаговый план.

---

1. Определите ключевые моменты общения и пропишите правила для каждого

Ошибочно: просто сказать врачам «Будьте вежливыми» или «Объясняйте диагноз доступно».
Правильно: расписать алгоритм общения на каждом этапе приёма.

Разделите визит пациента на ключевые этапы и пропишите, как должен вести себя врач.

Как это сделать?

Шаг 1. Опишите структуру приёма.
Любой приём можно разложить на 4 части:

1. Приветствие и начало диалога. Как врач устанавливает контакт? Как представляется?
2. Сбор жалоб и выяснение деталей. Как задавать вопросы, чтобы получить максимум информации?
3. Объяснение диагноза и назначений. Как говорить, чтобы пациент понял и не испугался?
4. Завершение приёма. Как подвести итоги и убедиться, что пациент уходит с ясным пониманием дальнейших шагов?

Шаг 2. Пропишите конкретные формулировки для каждого этапа.
Врачи не должны придумывать на ходу, что говорить и как. У них должны быть готовые ориентиры.

Пример: Этап 1. Приветствие и начало приёма

Как нельзя:

• «Что у вас?»
• Доктор молча смотрит в компьютер, не глядя на пациента.

Как должно быть:

• «Добрый день, меня зовут доктор Иванов. Чем могу помочь?»
• Доктор смотрит на пациента, делает паузу, чтобы дать возможность рассказать жалобы.

---

2. Разработайте правила поведения в сложных ситуациях

Ошибочно: просто сказать врачам «Будьте терпеливыми с конфликтными пациентами».
Правильно: дать чёткие инструкции, как реагировать в разных сценариях.

Как это сделать?

Шаг 1. Опишите самые частые сложные ситуации.
Посмотрите жалобы пациентов и соберите топ-5 конфликтных случаев. Например:

• Пациент агрессивно требует бесплатное лечение.
• Пациент боится операции и не соглашается.
• Пациент отказывается принимать лекарства.
• Пациент спорит с врачом, говорит, что «прочитал в интернете другое».
• Пациент жалуется на цену.

Шаг 2. Пропишите алгоритм действий для каждой ситуации.

Пример:
Ситуация: пациент боится операции и отказывается от неё.

Как нельзя:

• «Ну, если не хотите — ваше дело.»
• «Надо — значит надо.»

Как правильно:

• Шаг 1. Принять эмоции пациента:
  «Я понимаю, что операция может пугать.»
• Шаг 2. Дать информацию:
  «Но давайте я расскажу вам, как она проходит, чтобы вы понимали, что ждать.»
• Шаг 3. Показать выгоду:
  «После операции вы забудете о боли и сможете жить без ограничений.»

---

3. Закрепите стандарты в реальной работе клиники

Ошибочно: разработать стандарты и просто раздать врачам бумажки.
Правильно: внедрить их в повседневную практику.

Как это сделать?

Шаг 1. Проведите тренинг для врачей.
Не просто раздайте методичку, а разберите ошибки на реальных кейсах.

• Смоделируйте сложные ситуации и потренируйтесь, как правильно отвечать пациенту.
• Покажите, какие фразы вызывают доверие, а какие — отталкивают.

Шаг 2. Включите стандарты в адаптацию новых врачей.
Когда в клинику приходит новый доктор, он сразу должен понимать, какого уровня общения от него ждут.

Шаг 3. Проверяйте, работают ли стандарты.

• Раз в месяц собирайте обратную связь от пациентов.
• Запускайте тайных пациентов.
• Анализируйте, какие ошибки в общении встречаются чаще всего.

Чек-лист фраз: что нельзя говорить пациенту и чем заменить

Ошибки в общении начинаются с неудачных фраз, которые подрывают доверие, вызывают тревогу или просто злят пациента. Вот список того, чего НЕ нужно говорить на приёме – и что лучше сказать вместо этого.

❌ НЕ ГОВОРИТЕ	✅ ЛУЧШЕ СКАЖИТЕ
«Всё у вас нормально»	«По вашему состоянию я вижу, что серьёзных патологий нет, но давайте обсудим, что вас беспокоит»
«Ну, что вы хотите в вашем возрасте?»	«Возрастные изменения есть, но у нас есть способы, которые помогут вам сохранить качество жизни»
«Пейте, что назначил»,	«Эти таблетки помогут вам снизить давление и избежать осложнений. Есть ли у вас вопросы по приёму?»
«Почему вы так поздно пришли?»	«Хорошо, что вы решили заняться этим сейчас. Давайте обсудим, что можно сделать»
**«Ничего страшного» (если пациент явно встревожен)	«Я понимаю, что это вас беспокоит. Давайте разберёмся и найдём решение»
«Это вам не поможет» (про народные методы, витамины и т. д.)	«Я понимаю, что хочется попробовать все способы, но вот почему этот вариант не работает…»
«Нужно срочно оперировать!» (без объяснения)	«Есть вариант операции, и вот почему это важно…»
«Это дорого»	«Стоимость лечения – такая-то. Я могу рассказать о возможных альтернативах»
«Ну, вам решать» (без объяснения последствий выбора)	«Я бы рекомендовал этот вариант, потому что…»
«Если не лечиться, будет хуже» (без конкретики)	«Без лечения риск осложнений повышается, например…»
«Вам ничего не поможет»	«Мы попробуем разные подходы, чтобы вам стало лучше»
«Почитайте в интернете»	«Я могу объяснить вам основные моменты и дать проверенные источники»
«Зачем вы столько читаете в интернете? Там же одна чушь!»	«Если у вас есть вопросы после прочитанного, давайте обсудим. Я объясню, что действительно важно.»
«Мы же вам уже объясняли!»	Я понимаю, что это сложная информация. Давайте повторю главное.»

Заключение: Владелец клиники должен управлять коммуникацией

Пациент может не запомнить название лекарства, но точно запомнит, как с ним разговаривали.

Именно общение определяет, вернётся ли человек в клинику, порекомендует ли врача знакомым или оставит гневный отзыв в интернете.