Как привлекать пациентов разных поколений

Представьте себе. Вы наняли молодого и креативного СММщика, вложили кучу сил, времени и денег, наснимали потрясающих роликов и выложили их в соцсети. Или заплатили миллион денег именитому дизайнеру, чтоб он нарисовал вам крутейшие макеты для буклетов, напечатали их на лучшей бумаге из возможных и раздали их в торговом центре. А в ответ — тишина. Никто не звонит, онлайн не записывается, а администратор от скуки играет в телефон и катается на стуле. Почему так?

А вы уверены, что при выборе способа продвижения, учли то, сколько вашим пациентам лет и как они воспринимают информацию? Нет? Очень зря — это действительно важно. 

Слышали когда-нибудь про теорию поколений? Она говорит, что Бумеры (люди 50+) не ценят ваши модные ролики в TikTok. Они хотят уверенности, что врач их выслушает и поймёт. А поколение Z (молодёжь до 25 лет) терпеть не может ваши длинные рекламные брошюры: их вообще всё раздражает, что дольше 30 секунд.

Слышали краем уха, но никогда не вникали? Отлично, значит, эта статья для вас. В ней мы разберёмся, какие поколения есть, чем они отличаются и как найти к ним подход. Только полезная информация и примеры. Читайте до конца!

Что такое теория поколений в общении с пациентами

Сначала разберем немного сухой теории, потом рассмотрим все на примерах, чтобы было понятно. 

Вообще, теорию поколений разработали Штраус и Хоу в 90-х годах. Они уверены, что каждые 20–25 лет рождается новое поколение людей. Каждое из этих поколений растет в разных экономических, культурных и социальных условиях и это дает им уникальный набор характеристик, ценностей и моделей поведения. 

Если ничего непонятно — без паники, сейчас разберемся. Взгляните на своих пациентов. Кто-то из них предпочитает прийти в клинику и задать все свои вопросы администратору в регистратуре. Кто-то — позвонить и записаться. А кто-то ненавидит телефонные звонки, считает, что это прошлый век и пишет в мессенджеры. Кстати, для кого-то место, где их встречают в клинике — это регистратура, а для кого-то — ресепшн. Так вот — это люди разных поколений. Давайте разберёмся, кто есть кто и как с ними работать.

Бумеры, они же послевоенное поколение (1946-1964)

В каких условиях выросли? Это дети Великой Отечественной. Выросли в стране, которая поднималась из руин, строила заводы и учила уважать людей в белых халатах. Да, дефицит был жёстким, но с верой в светлое будущее они привыкли к бесплатной медицине и государственным гарантиям.

Как это повлияло на них? Для них врач — авторитет. Они верят в регалии, дипломы и звания. Они предпочитают личное общение и не доверяют этим вашим интернетам. Они ценят заботу, внимание и очень болезненно относятся к финансовым вопросам.

Поколение X оно же поколение застоя (1965-1980)

В каких условиях выросли? Их детство — это стабильность и скучные будни эпохи Брежнева. Никаких крутых шоу по телевизору, зато всё было понятно и предсказуемо. Они привыкли к очередям в поликлиниках и знали, что блат может помочь быстрее, чем талончик на приём.

Как это повлияло на них? Они привыкли к простоте и надёжности. Любят читать отзывы, но окончательное слово скажет друг или родственник. Для них важно, чтобы клиника выглядела солидно, предлагала проверенные методы лечения и могла быстро адаптироваться к новшествам.

Миллениалы они же перестроечное поколение (1981-1996)

В каких условиях выросли? Миллениалы застали крах Союза, купоны на еду и первый всплеск свободы. Они видели, как их родители пытались выжить в 90-е, и научились ценить стабильность, но уже с оглядкой на технологии. Стоматологии и платные клиники начали предлагать “лечение без боли” за деньги, а интернет открыл двери в новый мир информации.

Как это повлияло на них? Это люди, которые загуглят вашу клинику, проверят отзывы и захотят понять, за что они платят. Честность, прозрачность и удобство — их три кита. Онлайн-запись, активное присутствие в соцсетях и отзывы от реальных пациентов — это то, что работает.

Поколение Z они же цифровые дети (1997-2012)

В каких условиях выросли? Зумеры росли с гаджетами в руках и соцсетями на экранах. Они застали времена, когда медицину можно было оценить по рейтингу в Яндексе и где забота об экологии стала трендом. Клиповое мышление, быстрая смена информации и доверие к блогерам — вот их реальность.

Как это повлияло на них? Они хотят простоты и скорости. Медицина должна быть удобной, как доставка еды. Запись на приём в два клика, крутые видеогиды, интерактивные консультации и даже экопроекты клиники. Если хотите привлечь их внимание, будьте на волне и делайте всё быстро и чётко.

Теперь, когда мы разложили по полочкам, давайте поймём, как эти знания помогут вам в маркетинге!

Портреты поколений и их потребности в медицинских услугах

Бумеры (1946-1964)

Это послевоенное поколение, которое росло в период восстановления и подъёма. В СССР это время активного строительства, оптимизма, всеобщей веры в будущее. Они привыкли доверять системе и ценить личный контакт. Для них уважение, профессионализм и традиционный подход — основа доверия к врачу.

Ценности
Их ключевая ценность — надёжность. Они не любят перемен, особенно в вопросах здоровья. Бумеры привыкли доверять авторитетам и придают большое значение профессионализму. 

Бумеры ценят личный контакт и открытое общение. Это поколение ожидает, что врач будет объяснять всё «по-человечески» и не станет скрывать важные детали.

Как воспринимают информацию
Эти люди привыкли к печатным материалам, живым разговорам и встречам. Бумеры не гонятся за последними трендами и редко полагаются только на интернет. Да, многие из них используют смартфоны, но для принятия решений по медицине они доверяют реальным отзывам, устной рекомендации и опыту врача. Если информация размещена в печатных буклетах или на сайте, это добавляет плюсов к доверию.

Какие медицинские услуги востребованы
Это поколение чаще всего обращается за услугами по диагностике, лечению хронических заболеваний и реабилитации, а также за стоматологией и офтальмологией. Услуги, связанные с профилактикой и восстановлением, тоже для них важны. Им важен комфорт, доступ к опытным специалистам и возможность получить чёткий и реалистичный план лечения. 

Как делают выбор
Выбор врачей у бумеров часто основан на личных рекомендациях, наличии опыта у специалиста и репутации клиники. Они ценят компетентность, положительные отзывы и результаты.

Поколение X (1965-1980)

Поколение X росло в непростое время перемен. В Советском Союзе это был период перехода от стабильности к перестройке, а затем и к кризисным 90-м. Они привыкли к самоорганизации, высокой конкуренции и «выживанию» в условиях нестабильной экономики. Они стали самостоятельными, ориентированными на результат и часто вынуждены были полагаться на себя. Эти люди стараются рационально подходить к расходам и хотят «прозрачности» в вопросах здоровья. 

Ценности
Для поколения X важна честность и надёжность. Они хотят точно знать, за что платят, и нацелены на качественные результаты. Это люди, привыкшие рассчитывать только на себя, и они внимательно относятся к выбору клиники, ожидая при этом удобства и хорошего сервиса. Им нужны работающие решения, а не пустые обещания. Они активно проверяют информацию и привыкли полагаться на факты и репутацию. С поколением X важно быть честными, предоставлять максимум фактической информации и проявлять уважение к их времени.

Как воспринимают информацию
Поколение X активно пользуется интернетом, но и традиционные методы продвижения на них действуют.

Иксы исследуют: ищут отзывы в интернете, спрашивают знакомых и изучают сайт клиники. Рекламу воспринимают с долей скепсиса, предпочитая делать выбор на основе фактов, отзывов и личных рекомендаций.

Какие медицинские услуги востребованы
Сюда относятся диагностика и лечение хронических заболеваний, услуги стоматологии, офтальмологии и травматологии. Они могут интересоваться спортивной медициной, профилактикой и качественным лечением в случае проблем со здоровьем, которые мешают им быть активными.

Как делают выбор
Поколение X обычно анализирует отзывы, качество услуг и сравнивает цены. Они не склонны быстро принимать решение и предпочитают клиники с хорошей репутацией, доступной информацией о врачах и возможностью получить консультацию без лишней суеты.

Как привлечь:

1. Качественный сайт с отзывами
   Этот возрастной сегмент перед записью обязательно посмотрит отзывы о вашей клинике. Но сайт должен быть без перегруза. Разместите в видимом месте блок с отзывами и простую кнопку «Записаться». Им нужно доверие, основанное на рекомендациях.
2. Программа лояльности
   Подумайте о программе, которая поддерживает их интерес к повторным визитам. Например, каждый пятый визит со скидкой. Или скидка за рекомендации другим пациентам. Дайте им почувствовать, что их выбор не останется без награды.
3. Комфорт на месте
   Для них важен не только сервис, но и удобство. Пусть на ресепшене можно будет дождаться своей очереди с чашкой чая и журнальным столиком. Всё, что убивает тревожное ожидание.

Миллениалы (1981–1996)

Что на них повлияло

Миллениалы застали ещё аналоговый мир, но прошли цифровую трансформацию на собственном опыте — от громоздких компьютеров до смартфонов в каждом кармане. Они не спешат доверять рекламе и сразу распознают фальшь. Это поколение, которое научилось фильтровать информацию, потому что за всю жизнь её стало слишком много.

Ценности
Саморазвитие, осознанность, забота о ментальном и физическом здоровье. Миллениалы ценят честность, прозрачность и стремятся выбирать те услуги, которые соответствуют их внутренним ценностям. Если они обращаются в клинику, то ждут больше, чем просто «обезличенную» медицину.

Как воспринимают информацию
Эти ребята просматривают отзывы в соцсетях, проверяют рейтинги и читают каждый комментарий к посту о вашей клинике. Если отзыв поддельный или откровенно рекламный — они это почувствуют сразу. Видео, честные истории, инстаграмные фото — вот на что они обращают внимание. Прозрачность и доверие — ваши лучшие друзья.

Какие медицинские услуги востребованы
Профилактика и эстетика — вот их сферы интереса. Миллениалы настроены на поддержание здоровья, а не на исправление проблем. Они готовы прийти на профилактическую чистку зубов, контрольные осмотры и процедуры, улучшающие их внешний вид и качество жизни.

Как делают выбор
Если вашей клиники нет на первых местах в рейтингах или в соцсетях — вас как бы и не существует. Они изучают мнения блогеров, репутацию компании и оценивают профессионализм клиники через отзывы и рейтинги.

Поколение Z (1997–2012)

Gen Z выросли в мире, где всё онлайн. Смартфоны у них с детства, и даже новостями они делятся через мемы и сторис. Быстрая и доступная информация — их природная среда. Они привыкли, что всё должно быть просто, сразу и «в один клик». И у них клиповое мышление: если за пару секунд не зацепить, внимание потеряно.

Основные ценности
Экологичность, открытость, социальная значимость. Поколение Z поддерживает бренды, которые заботятся о планете и открыто говорят об этом. Они также хотят видеть настоящие лица и истории, а не идеальные маркетинговые картинки. Осознанность для них — это не просто модное слово.

Как воспринимают информацию
Здесь и сейчас. Gen Z не будет долго читать тексты или смотреть долгие видео — всё должно быть в формате короткого, динамичного контента. Видеоролики, сторис и визуальные подсказки работают гораздо лучше, чем лонгриды и «вода» в тексте.

Какие услуги выбирают чаще всего
Короткие, заметные улучшения — от отбеливания зубов до чистки лица. Визуальная эстетика и профилактика — то, за чем они придут. Им важно поддерживать свой имидж, а ещё они любят делиться этим в соцсетях.

Как делают выбор
Заглядывают в соцсети и оценивают визуал. Если клиника активна в TikTok или Instagram, там есть живой контент и отзывы их сверстников — это уже полпути к выбору. Gen Z также может обратиться к врачам, которых рекомендуют их любимые блогеры и лидеры мнений.

Общие рекомендации, как использовать теорию поколений в общении с пациентами

Работа с несколькими поколениями под одной крышей клиники — задача с нюансами, но не невозможная. Главное — не пытаться использовать универсальный подход. Вот несколько ключевых рекомендаций, как привлечь и удержать пациентов разного возраста, чтобы каждый нашёл то, что ему нужно.

Заключение

Если вы всё ещё думаете, что разделение пациентов по возрасту — это просто лишняя работа, то, возможно, упускаете возможность привлечь и удержать десятки, а то и сотни лояльных пациентов. Понимание поколений — это не только о маркетинге; это о том, как настроить свою клинику так, чтобы каждому было комфортно, независимо от даты рождения.

Сегодня клиника, которая умеет говорить на языке всех поколений, получает не просто разовый визит, а долгосрочную привязанность и, как следствие, стабильно растущий доход. Так что не стоит откладывать: обновите свою стратегию, внедрите персонализированные подходы, и увидите, как изменится поток пациентов.