Как построить отдел продаж в стоматологии

В стоматологии много внимания уходит на лечение, на оборудование, на подбор врачей. Но есть этап, который часто остаётся без структуры — работа с теми, кто уже проявил интерес. Это пациенты, которые позвонили, написали, пришли на консультацию, но не дошли до приёма или не вернулись.

Когда на этом участке нет системы, часть обращений оседает где-то между администратором, врачом и расписанием. Кто-то ушёл “подумать”, кому-то не напомнили, с кем-то не уточнили следующий шаг. В результате проседает конверсия, реклама работает не в полную силу, а доход нестабилен.

Продажи в стоматологии — это не отдельная функция. Это встроенная часть медицинского процесса. Та, где пациенту помогают сориентироваться, не теряться между этапами и дойти до результата. В этой статье разберём, как устроить отдел продаж, который подходит для частной стоматологии. Без давления, без скриптов из колл-центра и без конфликта с медицинской этикой. Всё — на понятных ролях, задачах и цифрах.

Зачем стоматологии отдел продаж — цифры и факты

Заявка ≠ запись

Обращение не гарантирует визит. По данным «НаПоправку», только 26% звонков в клиники заканчиваются записью¹. И это усреднённая цифра. В большинстве клиник она ниже. Конверсию выше 35% показали лишь 20% организаций из выборки. Всё остальное — потерянный трафик.

Это не случайность, а результат отсутствия системы. Когда никто не отвечает за обработку заявок, часть людей не доходит до приёма. Кто-то не получил ответ вовремя, кто-то не понял, как записаться, кто-то просто передумал. Такие потери незаметны, но регулярны. И они бьют по выручке.

Пропущенные звонки

Часть пациентов даже не успевает поговорить. По данным Callibri, до 17% заявок от пациентов не обрабатываются вообще — администратор не ответил, не перезвонил или пропустил чат⁵. Calltouch даёт ещё жёстче: в среднем 29% звонков в клиники остаются без ответа⁶.

В одной из стоматологий за две недели пропущено 61% звонков — это 340 звонков из 562. Пример из реального кейса⁶. Если хотя бы каждый третий звонящий был готов записаться, клиника потеряла около 100 потенциальных пациентов за 14 дней.

Проблема здесь не в рекламе. Не в цене. Не в конкуренции. Проблема в том, что никто не отрабатывает входящий трафик.

Доходимость и повторные визиты

Даже если пациент записался, не факт, что он дойдёт. По одному из кейсов, до визита доходили только 42% записавшихся². Это не исключение, а типичная ситуация, если нет контроля за этапом «до приёма».

После внедрения отдела продаж, обучения персонала и работы по сценарию, **доходимость поднялась до 77%**³. Это не за счёт скидок или акций. Просто появились люди, которые отслеживали путь пациента — от звонка до приёма.

Скорость обработки — ключевой фактор

Пациенты не любят ждать. Если не ответить на заявку в течение первых 5 минут, конверсия падает почти вдвое. Это не предположение — это данные исследования от 103.Partners⁴. Если связь с пациентом откладывается на 30 минут и дольше, шанс, что он придёт, снижается в 2–2,5 раза. Всё, что позже, работает хуже.

Что меняется, когда отдел продаж работает

В стоматологии «Атмосфера» выручка выросла на 30% за два месяца — без увеличения бюджета на рекламу. Только за счёт выстроенной системы обработки входящих⁷. В другом кейсе выручка выросла на 185% за год после внедрения CRM и сценариев работы с заявками⁸. Конверсия обращения в визит поднялась с 42% до 77%, средний чек — тоже.

Эффективность отдела продаж не ограничивается только обработкой входящих. Чтобы система приносила выручку, она должна сопровождать пациента в каждой точке взаимодействия с клиникой.

В стоматологии лечение редко укладывается в один визит. Есть диагностика, лечение, повторные процедуры, профилактика. И на каждом этапе пациенту может понадобиться напоминание, уточнение или решение.

Дальше разберём, как именно пациент проходит эти этапы — и где в этом процессе отдел продаж действительно влияет на результат.

Цикл жизни пациента в стоматологии и где с ним работает отдел продаж

В стоматологии нет короткого пути «обратился → вылечился». Пациент двигается поэтапно. Он может остановиться в любой момент — после звонка, после консультации, даже в середине лечения. Если клиника не управляет этим процессом, часть пациентов теряется. Постоянно.

Чтобы выстроить отдел продаж с пользой, важно понимать, на каких этапах он может и должен включаться. Вот стандартный путь пациента в частной стоматологии — и роли, которые здесь выполняет продажник или администратор, работающий по выстроенному сценарию.

Первый контакт — захватить внимание и не упустить

Пациент впервые заходит на сайт, видит рекламу, читает карточку в Яндекс.Бизнесе. Его что-то зацепило — он оставил заявку или позвонил. На этом всё может закончиться, если:

– не ответили быстро;
– ответили формально;
– не предложили конкретный шаг.

Отдел продаж должен отработать обращение за 5 минут — это окно, в котором человек ещё в контексте. Дальше он забудет, передумает или уйдёт к другим.

Менеджер выясняет, на каком этапе пациент — готов ли к приёму или только присматривается. И фиксирует следующий шаг: не просто «мы вам перезвоним», а «запишем на консультацию», «пришлём инфо по WhatsApp», «согласуем день».

Кто делает это плохо — сливает заявки. Кто делает стабильно — экономит на рекламе.

Консультация — не потерять после первого визита

Пациент пришёл на консультацию, врач составил план. Пациент сказал: «я подумаю». Всё. На этом заканчивается лечение в 30–50% случаев.

Почему? Никто не возвращает человека в диалог. Врач не успевает, администратор занят, CRM молчит. Это работа отдела продаж.

Он связывается на следующий день. Спокойно уточняет: всё ли понятно, остались ли вопросы, что мешает начать. Это не дожим. Это нормальная, клиентоориентированная работа с возражениями и сомнениями.

Важно: здесь нельзя настаивать. Но можно объяснять. Например: «Мы часто слышим сомнение по поводу этапов лечения — если хотите, можем ещё раз проговорить план». Или: «Если есть сомнения по стоимости, можем поэтапно разделить лечение — хотите обсудим?»

Без этого пациент просто исчезает. С этим — возвращается и соглашается.

Лечение — удержать в процессе

В терапевтических, ортопедических и особенно имплантационных схемах один визит ничего не решает. У пациента будет 3, 5, 7 приёмов. И каждый может сорваться.

Отдел продаж или координатор лечения отслеживает:

– явку на следующий визит;
– переносы;
– отсутствие записи;
– вопросы по плану.

Это та точка, где у врача нет ресурсов. А у администратора — нет задачи. Если пациент не пришёл — продажник перезванивает. Спокойно. Без давления. «Вы были записаны на среду, не получилось — можем подобрать удобное время?»

Если визит сорвался — он фиксирует, почему. Это позволяет прогнозировать поведение пациента, а не гадать.

Завершение лечения — не потерять в тишине

Пациент завершил курс. Клиника выдала чек, пожелала здоровья — и всё. Через полгода у пациента снова появится задача: профгигиена, сломалась коронка, захотел виниры. Он откроет Яндекс и найдёт новую клинику. Хотя уже был у вас.

Задача отдела продаж — не дать исчезнуть. Через 3–6 месяцев CRM должна напомнить: этого пациента нужно вернуть.

Сообщение может быть простым:
– «Вы были у нас полгода назад. Врач рекомендовал гигиену — хотите подберём дату?»
– «Как себя чувствует установленная конструкция? Хотим убедиться, что всё в порядке.»

Так клиника возвращает пациента раньше, чем у него появится новая боль. Это даёт повторные визиты, стабильный поток и доверие.

Повторные обращения и рекомендации — активировать базу

Пациенты готовы рекомендовать врача. Но редко делают это сами. Им нужно напомнить. Продажник может работать и с этим:

– попросить отзыв;
– рассказать о возможности обслуживания семьи;
– напомнить, что клиника ведёт профилактику.

Всё это работает, только если процесс прописан. Без структуры — никто этим не займётся.

Что получает клиника

Когда в отделе продаж закреплены эти задачи, пациент не выпадает. Его не надо каждый раз ловить с нуля. Он возвращается сам — потому что о нём не забыли.

Выручка растёт не из-за рекламы, а из-за того, что каждая заявка доходит до логического завершения. Не потому что повезло, а потому что за неё кто-то отвечает.

Чем отличается отдел продаж в стоматологии от классического

Если пытаться выстроить отдел продаж в клинике по шаблону из ритейла или страхования, работать не будет. Потому что пациент — это не клиент, услуга — это не товар, а решение о записи — это не логика, а эмоция. Подход нужен другой.

Здесь не продают, здесь помогают разобраться

Большинство пациентов не понимают, что с ними происходит. У них болит зуб, расшатался мост, появился кариес у ребёнка. Они не ищут “услугу по коду”, они пытаются решить проблему. Именно поэтому продажа в стоматологии — не про выгоду, а про ясность.

Задача отдела продаж — не “закрыть” пациента. А сделать так, чтобы человек понимал, что с ним будет происходить:
– зачем нужна консультация,
– сколько этапов в лечении,
– какой порядок цен,
– что будет дальше, если он согласится.

Здесь важны не приёмы из учебника по продажам, а умение говорить спокойно и по делу. Без давления, но с чёткими предложениями.

Медицинская этика задаёт ограничения

Пациент принимает решение о лечении в состоянии стресса. Он может бояться боли, цены, врачей, результата. И в этом состоянии нельзя манипулировать, спешить, подталкивать.

Поэтому в отделе продаж не работают скрипты в духе “акция только сегодня” или “вам срочно нужно записаться”. Даже если это повышает конверсию в моменте — клиника теряет доверие.

Коммуникация должна быть уважительной:
– честно озвучивать ориентиры по цене,
– не обещать того, что решает врач,
– не навязывать диагностику, если её не просили,
– не упрощать — объяснять.

Отдел продаж должен уметь продавать в рамках клиники, где главный — врач, а не менеджер.

Продажи часто идут через тревогу

Человек записывается не потому, что ему интересно. А потому что боится, что станет хуже. Боится, что запустил, что дорого, что будет больно, что поставят имплант вместо пломбы.

Если на этапе записи человек чувствует давление или формальность, он откладывает. Если чувствует, что его понимают — приходит.

Поэтому задача продажника — не нажимать, а снять напряжение. Сначала дать почувствовать, что ты понимаешь, о чём он волнуется. Потом — предложить вариант: записаться, прийти, проконсультироваться.

Кто должен этим заниматься

На практике всё это часто перекладывается на администратора. У него и звонки, и ресепшн, и касса, и смены врачей, и WhatsApp. Как результат — часть обращений уходит в пустоту. Не потому что администратор плохой. Потому что у него нет времени.

Второй вариант — врач. Но врач должен лечить. Он не будет перезванивать, объяснять маршрут или подбирать дату.

В идеале этим занимается выделенный менеджер — человек, который работает только с обращениями:
– принимает заявки,
– отрабатывает сомневающихся,
– напоминает про визиты,
– собирает обратную связь,
– возвращает пациентов в цикл.

Если объём обращений небольшой, роль можно объединить с администратором. Но только если процессы прописаны, а часть задач автоматизирована.

Недостаточно записать. Нужно удержать

Продажа не заканчивается на записи. Пациент может не прийти. Или прийти один раз — и не вернуться. Или согласиться на план, но отказаться через неделю. Если никто не контролирует, что происходит дальше — клиника теряет.

Продажи в стоматологии — это сопровождение пациента по всей цепочке:
– записался,
– пришёл,
– продолжил,
– завершил,
– вернулся.

На каждом этапе есть риск “потерять” человека. И на каждом этапе можно его удержать — если за это кто-то отвечает.

Структура отдела продаж: роли, задачи, показатели

Если заявками занимается «кто успеет», результата не будет. Продажа — это такая же управляемая часть клиники, как приём, бухгалтерия или стерилизация. Тут нужны конкретные люди, понятные задачи и контроль за результатом. Без этого всё превращается в хаос и личную инициативу.

Вот из чего должен состоять отдел продаж, даже если в клинике пока только один человек, который за это отвечает.

---

Роли в отделе продаж

1. Менеджер по первичным обращениям
Отвечает за первый контакт с пациентом: звонок, заявка, чат, сообщение в мессенджере. Его задача — не просто ответить, а быстро и точно довести пациента до следующего шага:
– записать на консультацию,
– отправить нужную информацию,
– уточнить, как лучше связаться.

Именно от скорости и внятности ответа этого менеджера зависит, придёт ли человек в клинику.

2. Менеджер по дожиму и сопровождению
Работает с теми, кто уже был в клинике:
– не пришёл после консультации,
– перенёс визит и пропал,
– давно не записывался на профилактику.

Он не давит. Он просто напоминает, уточняет, предлагает удобный вариант. Здесь важно не настаивать, а возвращать человека в процесс, если тот сам выпал.

3. Координатор лечения (опционально)
Нужен, если клиника работает с длительными или многоэтапными схемами — например, имплантация, ортопедия, эстетика. Его задача — сопровождать пациента по плану лечения:
– согласовывать визиты,
– быть на связи между приёмами,
– объяснять, что будет дальше,
– отслеживать, не сорвался ли человек с маршрута.

Эта роль снижает нагрузку на врачей и удерживает пациента в схеме. Координатор видит весь маршрут, а не отдельные записи в расписании.

4. Администратор (если ролей нет)
Если объём обращений пока не позволяет выделить отдельного сотрудника, часть задач может выполнять администратор. Но важно: не «когда успеет», а по чётко описанному сценарию. Иначе всё скатится в «попробовал — не получилось».

Какие KPI определяют эффективность отдела 

Без цифр отдел продаж превращается в «кажется, работает». Вот что стоит считать:

1. Конверсия обращения в запись
Сколько из тех, кто позвонил или оставил заявку, действительно записались. Хороший показатель — от 50% и выше (в зависимости от источника трафика и уровня доверия к бренду).

2. Конверсия записи в визит
Сколько из записанных пришли. Если ниже 70–75%, что-то не так: плохо объясняют, не напоминают, записывают «на потом» без фиксации.

3. Повторные обращения
Какой процент пациентов возвращается. Особенно важно для терапевтических и профилактических услуг. Если повторов мало — нужно работать с маршрутом.

4. Средний чек
Он растёт, если пациенты не бросают лечение на полпути. А бросают они чаще всего из-за тишины и неопределённости. Продажник это предотвращает.

5. Скорость реакции
Сколько времени проходит между заявкой и первым контактом. Если дольше 15 минут — теряется до 40% потенциальных пациентов.

Если всё это собирается и анализируется — понятно, где слабые места. И видно, как отдел продаж влияет на выручку не в теории, а в реальных цифрах.

Когда стоит создавать полноценный отдел продаж стоматологии

В клинике не всегда нужен полноценный отдел продаж. Но если выполняются несколько условий — без него начинаются потери. Ниже — признаки, при которых пора перестраивать обработку заявок в системный процесс.

В месяц поступает от 200 обращений

На этом объёме ручное управление уже не работает. Заявки приходят с сайта, через агрегаторы, соцсети, мессенджеры. Администраторы фиксируют не всё. Часть заявок обрабатывается с опозданием. Кто-то остаётся без ответа, кто-то теряется на этапе записи. 200 заявок в месяц — тот объём, при котором отсутствие структуры начинает бить по выручке.

В клинике высокий средний чек

Если основные направления — имплантация, ортопедические конструкции, эстетическая стоматология, — пациент не принимает решение сразу. У него больше сомнений, он сравнивает клиники, советуется, возвращается к вопросу позже.
Такие обращения требуют аккуратной работы:
– напомнить через пару дней,
– уточнить, всё ли понял,
– ответить на дополнительные вопросы,
– предложить удобное время.
Если этим никто не занимается, пациенты не возвращаются.

В клинике уже идёт маркетинг

Если клиника инвестирует в SEO, контекст, таргет или ведёт соцсети — трафик уже поступает. У этого трафика есть стоимость.
Чтобы оценить эффективность рекламы, нужно отслеживать:
– сколько обращений обработано,
– сколько человек записались,
– сколько дошли до приёма.
Это невозможно без системы. Отдел продаж здесь выполняет функцию контроля: заявки не просто принимаются, а доводятся до результата. Без этого маркетинг становится непрозрачным — непонятно, что работает, а что нет.

Если хочется масштабироваться и расти

Когда клиника загружена, но выручка не растёт, проблема часто не в врачах и не в рекламе. А в том, что обращения не конвертируются в лечение.
Если цель — рост, прогнозируемость, масштабирование, — нужен отдел, который:
– отвечает за путь пациента от обращения до оплаты,
– отслеживает, где возникают провалы,
– возвращает тех, кто выпал,
– работает с повторными визитами.
Без этого клиника остаётся зависимой от случайного потока.

Итак, разберем, как именно создавать отдел продаж в клинике. 

Как построить отдел продаж под ключ в стоматологии

Выстроить отдел продаж — не значит посадить рядом с администратором нового человека с гарнитурой. Это процесс, который начинается задолго до найма и касается не только продаж, но и маркетинга, и CRM, и даже врачей. Вот как подойти к этому системно.

1. Аудит входящего трафика и CRM

Нужно разобраться: сколько заявок приходит, откуда именно и что с ними происходит дальше. Без этой информации вы не поймёте, теряете вы пациентов или нет, и на каком этапе это происходит.

Что нужно собрать:

1. Каналы привлечения.
Сайт, Яндекс Карты, звонки, формы, агрегаторы, соцсети, мессенджеры. Сколько обращений даёт каждый канал? Какой у них % конверсии в приём? Какие каналы просто сливают деньги?

2. Поведение внутри CRM.
– Каждая заявка должна попадать в систему.
– У каждой заявки должен быть статус.
– Должна быть воронка: от «новая» до «повторный визит»
– Должно быть понятно, кто ответственен за обработку.
Если этих вещей нет — отслеживать эффективность невозможно.

3. Скорость реакции.
Пациенты не ждут. Кто ответил на заявку? Через сколько секунд? Позвонили или написали? Ответили ли вообще? Прослушайте хотя бы 10 звонков — и вы всё поймёте.

Что проверить руками:

– Откройте отчёт в Calltouch, Roistat, Yandex Metrica — сколько заявок, откуда, какие каналы не окупаются.
– В CRM — сколько заявок было за месяц, сколько назначено на приём, сколько дошло.
– Сколько заявок без ответственного? Сколько без контакта? Это ваши потери.

Если в месяц приходит 100+ заявок, но вы не видите этих данных — считайте, что вы ведёте бизнес вслепую.

2. Назначение ответственного: внутри или агентство

Первый шаг — определить, кто будет отвечать за продажи. Не формально, а по факту. Важно не то, как называется человек в штатке, а умеет ли он:

• анализировать воронку — видеть, где и почему теряются пациенты;
• управлять людьми — ставить задачи администраторам и контролировать их выполнение;
• разговаривать с маркетологами — чтобы реклама и продажи работали как единая система.

Такой человек может быть:

• операционным директором,
• старшим администратором,
• владелицей клиники,
• или представителем агентства, если вы работаете с подрядчиком по продвижению.

Когда лучше подключить агентство

Если в клинике нет человека, который может внятно управлять продажами, не пытайтесь тащить это на администраторе. Лучше делегируйте настройку и контроль внешней команде:

• они выстроят воронку,
• подключат аналитику,
• обучат персонал,
• помогут не утонуть в микрозадачах.

Особенно это актуально, если у вас уже есть маркетинг — но нет продаж. Рекламу настроили, заявки идут, а выручка не растёт? Это как раз тот случай, когда внешняя команда быстро найдёт и устранит узкие места.

Кого точно не стоит назначать

• Администратора с ресепшена. У него и так цейтнот — звонки, пациенты, касса. Ему не до продажных воронок.
• Врача с горящими глазами. Он, может, и верит в систему, но времени у него нет. А без регулярного контроля — всё развалится.

Как понять, что человек на месте

Задайте три вопроса:

1. Можешь ли ты назвать текущую конверсию из заявки в визит?
2. Где чаще всего «падают» пациенты?
3. Что ты сделал за последнюю неделю, чтобы этих потерь стало меньше?

Если на эти вопросы нет чётких ответов — нужен другой человек. Или внешняя команда.

3. Подбор или переобучение сотрудников

Хороший менеджер по продажам в стоматологии — не тот, кто может продать что угодно. А тот, кто понимает, как общаться с человеком, у которого болит, страшно или нет доверия. Это не про опыт в продажах айфонов или мебели. Это про эмпатию, дисциплину и умение следовать системе.

Если у вас уже есть сотрудники, которые хорошо чувствуют пациентов, умеют держать контакт и не теряются в конфликтных ситуациях — начните с них. Обучите, дайте скрипты, покажите цели и логику. Иногда переобучить администратора или ассистента легче и выгоднее, чем искать “готового” продажника с рынка.

Если таких сотрудников нет — подбирайте внешне. На что смотреть:

• Чёткая речь и хорошая дикция — без этого работать с голосом нельзя.
  
• Умение задавать вопросы, слышать и переформулировать. Проверяется на собеседовании: дайте ситуацию и посмотрите, как человек выясняет потребности.
• Готовность к рутине. В продажах в клинике много повторяющихся задач: звонки, напоминания, отчёты.
• Понимание, что продавать лечение — это про пользу и помощь. Если кандидат мечтает “закрывать по скриптам” и не готов вникать в суть медицины, лучше не брать.

После найма или перевода в отдел — обязательная адаптация:

• Погружение в услуги клиники (не общими словами, а с конкретными ситуациями).
• Работа со скриптами и разбор типовых диалогов.
• Слушание звонков других клиник: и хороших, и провальных.
• Сдача входного теста: сотрудник должен понимать, что говорит, зачем и в каком порядке.

Лучше неделями готовить одного человека, чем годами терять пациентов из-за плохих разговоров. Хорошо обученный менеджер — это возврат инвестиций в рекламу, повышение конверсии, рост выручки. Без него все ваши лиды — просто цифры в отчёте.

4. Скрипты + воронка продаж

Скрипт — это логика разговора. Последовательность шагов, которая ведёт пациента от тревоги к записи.

Для стоматологии универсальных шаблонов нет. Важно не просто рассказать про услугу, а показать человеку, что его поняли и могут помочь. Поэтому скрипт строится не по принципу “Здравствуйте — записываю — до свидания”, а как воронка: от знакомства к действию.

Что должно быть в скрипте:

1. Открытие: короткое, уверенное приветствие и уточнение повода обращения.
2. Уточняющие вопросы: чтобы понять, что именно болит — буквально и фигурально. Не “Вы на какую услугу?”, а “Расскажите, что вас беспокоит?”
3. Выявление ожиданий: “Вы хотели бы просто проконсультироваться или уже примерно знаете, что хотите сделать?”
4. Предложение решения: кратко, по-человечески, с фокусом на результат. “В вашем случае мы можем пригласить к врачу, который занимается такими жалобами. На консультации он посмотрит, расскажет варианты и стоимость.”
5. Закрытие на запись: “Вас удобно записать на завтра в 18:00 или послезавтра утром?”

Важно: в скрипте должно быть минимум медицинской терминологии и максимум пользы для пациента. Люди звонят не за “ортопедическим лечением”, а потому что “сломался зуб”. Продажник должен говорить так же.

Теперь про воронку. У отдела продаж не одна задача — записать. Есть ещё:

• Обработать заявку (входящий звонок, сайт, агрегатор).
• Напомнить пациенту о визите.
• Перезвонить тем, кто не дошёл.
• Сопроводить по этапам лечения, если оно сложное.
• Вернуть через 6–12 месяцев.
• Показать новые услуги старым пациентам.

Каждый этап — это точка касания. И на каждой должен быть свой скрипт. Один для входящего звонка, другой — для возврата, третий — для дожима после консультации.

Все скрипты оформляются в одном документе, хранятся в обучающей базе и регулярно пересматриваются. Не просто “написали и забыли”, а живой инструмент, который адаптируется по итогам прослушек и обратной связи от пациентов.

Скрипты и воронка — это костяк работы. Без них отдел продаж превращается в хаос и “работу на авось”. С ними — в систему, которая прогнозируемо приносит деньги.

5. Система контроля качества: прослушка, KPI, отчёты

Чтобы отдел продаж не стал сборищем самодеятельности, нужна прозрачная система оценки. Без контроля скрипты не работают, воронка рассыпается, а вместо продаж получается “ну мы звонили, вроде нормально”.

Первое — прослушка звонков. Это не про тотальный надзор. Это инструмент для роста. Руководитель отдела продаж или внешний куратор должен еженедельно разбирать выборку звонков:

• как сотрудник открывает разговор;
• задаёт ли уточняющие вопросы;
• правильно ли закрывает на запись;
• справляется ли с возражениями;
• вежливо ли общается.

Лучше всего, если в разбор вовлекается и сам сотрудник. Вместе переслушали — вместе обсудили, что улучшить.

Второе — KPI. Без цифр невозможно понять, работает ли отдел. На старте нужно фиксировать хотя бы базовые показатели:

• Конверсия из заявки в визит.
• Средний чек по пациенту.
• Доля повторных записей.
• Время реакции на заявку.

Цифры снимаются из CRM и телефонии. Один менеджер закрывает 40% входящих, другой — 18%. У одного доход на пациента выше, у другого ниже. Это не повод увольнять, это повод обучать.

Третье — отчёты. Каждый сотрудник отдела продаж должен заполнять простую форму: сколько заявок, сколько дозвонов, сколько записей, причины отказов. Это нужно не для контроля ради контроля, а для понимания: где теряются деньги, в каком звене сбой.

Отчёты и прослушка — это обратная связь. Без неё никакая система не работает. А с ней — видно, где узкое место, и понятно, что с этим делать.

Как наладить взаимодействие отдела продаж с маркетингом

Маркетинг и отдел продаж — две части одной системы. Пока одни привлекают трафик, другие должны превращать его в пациентов. Чтобы это работало, между ними должна быть чёткая и регулярная передача данных.

Что маркетинг должен передавать продажам:

• Источник трафика. Каждый лид должен приходить в CRM с пометкой, откуда он пришёл — SEO, контекст, агрегатор, таргет. Это позволяет адаптировать скрипт разговора под ожидания человека.
  
• UTM-метки. Система должна фиксировать, по какому объявлению, запросу или кампании кликнул пациент. Это даёт понимание: пришёл он за акцией, за услугой врача или просто посмотреть цены.
  
• Ключевой запрос. Особенно важно для SEO. Продажник должен понимать, что именно искал человек — «лечение кариеса ребенку» или «поставить виниры быстро». Это влияет на формулировку первого касания и дожим.
  
• Содержание посадочной страницы. Если пациент оставил заявку со страницы «брекеты без боли», в разговоре нужно подчеркнуть именно этот аспект, а не навязывать другой подход.
  
• Промо-кампании. Любая акция, скидка, рассрочка — должны быть заранее согласованы. Продавец не должен слышать о них от пациента.
  

Что отдел продаж должен возвращать в маркетинг:

• Причины отказов. Если пациенты массово говорят «дорого» или «нужно подумать», это сигнал для пересмотра УТП или рекламных акцентов.
  
• Реальные конверсии. Сколько заявок обработано, сколько записано, сколько дошли. Это позволяет видеть, как работает связка «трафик — обработка — запись».
  
• Профили целевой аудитории. Возраст, пол, тип запроса, по каким критериям выбирают клинику. Эти данные полезны для настройки таргетинга и уточнения семантики.
  
• Боли и ожидания. Что пациенты боятся, о чём спрашивают чаще всего, что для них важно при выборе врача. Это база для улучшения контента, посадок и креативов.
  
• Данные о времени принятия решения. Если пациенты чаще возвращаются через 3–5 дней, маркетинг может выстроить ретаргетинг с учётом этой динамики.
  

Обмен этими данными позволяет выровнять путь пациента и не терять интерес в процессе. Маркетолог понимает, кого и как привлекать. Продажи — как с этими людьми говорить. Вместе они снижают стоимость привлечения и увеличивают выручку.

Ошибки при создании отдела продаж в стоматологии

Выстроить систему продаж — не значит просто посадить администратора на телефон. Вот где чаще всего проваливаются клиники, когда решают «запустить отдел продаж».

1. Делегируют продажи администраторам без обучения

Администратор, который до этого занимался только встречей пациентов и расписанием, не станет продавцом по умолчанию. У него нет навыков дожима, работы с возражениями, понимания воронки. В итоге: пациент звонит, что-то спрашивает — и исчезает.

Что делать: либо нанимать отдельного менеджера по продажам, либо инвестировать время в обучение действующего персонала. И не один раз — а с регулярными проверками, тренингами, корректировкой скриптов.

2. Обрабатывают лиды «вслепую» — без понимания, откуда они и чего хотят

Частая ситуация: звонит пациент, а администратор даже не знает, по какому объявлению тот пришёл. Или заявка пришла с сайта, а в карточке лида нет ни источника, ни запроса, ни даже страницы, с которой её отправили. В таком случае невозможно провести разговор правильно: неизвестно, какой у пациента контекст.

Что делать: наладить сквозную аналитику, чтобы каждый лид в CRM содержал UTM-метки, страницу входа и ключевой запрос. Это не технический бонус, а фундамент для осмысленных продаж.

3. Нет связи между маркетингом и продажами

Маркетолог запускает рекламные кампании, делает посадочные страницы, пишет тексты. Продавцы обрабатывают заявки. Но между ними — тишина. Не обсуждаются причины отказов, не передаются инсайты, не анализируются сегменты. Каждый варится в своём бульоне.

Что делать: внедрить регулярные синки — раз в неделю или хотя бы раз в месяц. Обсуждать, какие заявки лучше конвертируются, какие офферы «не работают», какие боли озвучивают пациенты.

4. Не слушают звонки и не делают разборов

Записанные звонки — это золото. На них видно, где теряются пациенты, где скрипт работает, а где отталкивает. Но часто звонки просто лежат в CRM, и никто их не разбирает. Проблемы копятся, результат не растёт.

Что делать: хотя бы раз в неделю проводить разбор звонков. Показывать сотрудникам конкретные ошибки и успешные кейсы. Это дешевле любого обучения.

5. Нет системы оценки работы отдела

Работа ведётся, но никто не понимает, хорошо это или плохо. Конверсии не считаются, средний чек — по ощущениям, повторные визиты — не отслеживаются. А без цифр нельзя управлять.

Что делать: внедрить чёткие KPI — конверсия из заявки в визит, средний чек, повторные приёмы. Построить дашборд, где всё это видно, и регулярно по нему сверяться.

Технологии и инструменты для автоматизации продаж

Отдел продаж не должен зависеть от памяти администратора или ручного копирования заявок. Если клиника собирается масштабироваться, без автоматизации ничего не выйдет. Ниже — базовый набор технологий, которые должны работать как единое целое.

1. CRM-система, заточенная под медицину

Без CRM сотрудники забывают о пациентах, теряют заявки, не фиксируют причины отказа. В CRM всё должно быть на виду: откуда пришёл лид, по какому запросу, кто с ним общался, когда он был на приёме, звонили ли ему повторно.

Что использовать: можно взять отраслевое решение (например, МИС с CRM-функциями), либо интегрировать популярные CRM-системы типа amoCRM, Битрикс24 — с доработкой под медицинские требования (учёт персональных данных, маршруты пациента, отчётность для руководителя).

2. Сквозная аналитика и передача данных из рекламы

Каждая заявка должна приходить с полным набором данных: источник, канал, ключевой запрос, объявление, посадочная страница. Иначе отдел продаж работает вслепую.

Что использовать: Roistat, Calltouch, Comagic, Яндекс.Метрика с e-commerce, Google Analytics 4 (в странах, где это актуально). Всё это должно быть связано с CRM, чтобы видеть, какие рекламные кампании приносят реальных пациентов, а не просто заявки.

3. Коллтрекинг — динамический и статический

Номер телефона на сайте должен подменяться в зависимости от канала. Это даёт возможность понять, с какого источника пришёл звонок, даже если пациент не оставил заявку.

Что использовать: Calltouch, UIS, Mango Office. При этом важно, чтобы номера были не только на сайте, но и в объявлениях, в визитках на Яндекс Картах, в мессенджерах — и везде отслеживались.

4. Автоматическая передача лидов в CRM

Ручной ввод — источник ошибок. Все формы сайта, мессенджеры, агрегаторы, соцсети должны автоматически передавать данные в CRM. Администратор не должен «переписывать» заявки.

Что использовать: вебхуки, API, ReadyScript, Zapier, Integromat, чат-боты с интеграцией. Это решается один раз технически — и экономит десятки часов ручного труда.

5. Голосовая аналитика и разбор звонков

Даже прослушивать вручную — долго. Сейчас существуют технологии распознавания речи и тегирования звонков: они показывают, упомянул ли пациент ключевые слова, была ли озвучена цена, задал ли он вопросы.

Что использовать: Envybox, Yandex SpeechKit, собственные решения от коллтрекинг-сервисов. Сильный инструмент для контроля качества.

6. Дашборд для руководителя

Все метрики должны собираться в одном окне: заявки, конверсии, источники, выручка, % дошедших. Руководитель не должен «собирать по кусочкам» информацию из разных Excel-файлов.

Что использовать: Power BI, Google Data Studio, Roistat, МИС с визуализацией. Важно не просто иметь данные, а видеть, как они меняются — ежедневно, еженедельно, ежемесячно.

Все эти инструменты не решают задачу за вас, но дают среду, в которой можно контролировать продажи, масштабировать их и принимать решения на основе цифр. Без них вы работаете в темноте.

Выводы

Стоматологиям нужен отдел продаж. Не для навязывания, а для системной работы с заявками. Пациентский путь длинный: от первого клика до повторного визита может пройти несколько месяцев. Всё это время с человеком кто-то должен работать — напоминать, объяснять, возвращать.

Маркетинг даёт поток — но без продаж пациенты оседают в воронке. Отдел продаж помогает пройти путь до конца: закрыть на приём, вернуть спустя полгода, повысить выручку без увеличения бюджета. Именно в этом и заключается его ценность.

Клиники, которые выстраивают продажи — фиксируют рост по всем метрикам: выручке, повторным визитам, окупаемости рекламы. Это не разовая акция, а часть бизнес-процессов. Чем раньше начнёте — тем проще будет масштабировать клинику в будущем.